Articoli

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Conclusioni e Bibliografia

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Conclusioni e Bibliografia

I risultati del presente studio mostrano l’effetto negativo del lavoro emozionale sullo stato di salute del lavoratore.

Coerentemente con studi precedenti (Grandey, 2006) si evidenzia come l’attuazione della gestione delle emozioni surface acting eserciti un impatto positivo sull’esaurimento emotivo, inoltre si dimostra l’influenza negativa di questa strategia su uno stato positivo legato al lavoro come il work engagement.

Oltre a questo, l’indagine presentata contribuisce, da un lato, a confermare l’esistenza del processo energetico del modello Job Demands Resources dall’altro contribuisce a inserire degli elementi di innovazione, ampliando le relazioni tra risorse e richieste lavorative rispetto a quelle presentate nel modello. Su questa linea, i dati confermano come il surface acting, (considerato come una domanda lavorativa eccessiva, dato il continuo sforzo richiesto per il mascheramento delle emozioni realmente provate per attenersi alle norme imposte dal contesto), incide sullo stato di malessere generale tramite la mediazione dell’esaurimento emotivo confermando così l’esistenza del processo energetico.

D’altro canto però le analisi mostrano anche come una job demand come il surface acting abbia un impatto negativo sul work engagement e come ,esaurimento emotivo, work engagement e lo stesso acting possano essere elementi di mediazione all’interno della relazione tra richieste e risorse lavorative andando  oltre i classici processi motivazionale e energetico postulati dal modello.

Infatti, l’impatto del carico di richieste emotive eccessive sul malessere generale viene mediato dall’esaurimento emotivo e del surface acting e le richieste emotive eccessive hanno un effetto sull’identificazione organizzativa, attraverso la mediazione in serie del surface acting e del work engagement .

Bibliografia

    • Abraham, R. (1999). The impact of emotional dissonance on organizational commitment and intention to turnover. Journal of Psychology, 133, 441– 455.
    • Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of management review, 18(1), 88-115.
    • Ashforth, B. E., & Mael, F. (1989). Social identity theory and the organization.Academy of management review, 14(1), 20-39.
    • Ashforth, B. E., & Tomiuk, M. A. (2000). Emotional labour and Authenticity: view from service agents. Emotion in organizations, 184.
    • Baumeister, R. F., Bratslavsky, E., Muraven, M., & Tice, D. M. (1998). Ego depletion: Is the active self a limited resource? Journal of Personality and Social Psychology,74, 1252–1265.
    • Bakker, A. B., & Demerouti, E. (2007). The job demands-resources model: State of the art. Journal of managerial psychology, 22(3), 309-328.
    • Bakker, A. B., Demerouti, E., & Euwema, M. C. (2005). Job resources buffer the impact of job demands on burnout. Journal of occupational health psychology, 10(2), 170.
    • Bakker, A. B., Demerouti, E., Taris, T. W., Schaufeli, W. B., & Schreurs, P. J. G. (2003). A multigroup analysis of the job demands-resources model in four home care organizations. International Journal of Stress Management, 10 , 16–38.
    • Bakker, A., Demerouti, E., & Schaufeli, W. (2003). Dual processes at work in a call centre: An application of the job demands–resources model. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 393-417.
    • Bakker, A. B., Demerouti, E., & Verbeke, W. (2004). Using the job demands resources model to predict burnout and performance. Human resource management, 43(1), 83-104.
    • Bakker, A. B., Schaufeli, W. B., Leiter, M. P., & Taris, T. W. (2008). Work engagement: An emerging concept in occupational health psychology. Work & Stress, 22(3), 187-200.
    • Brotheridger, C. M. & Grandey, A.A. (2002). Emotional labor and Burn out: comparing two prospective of “ People Work”. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
    • Brotheridge, C., & Lee, R.T. (2003). Development and validation of the Emotional Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365–379.
    • Brotheridge, C. M. & Lee, R. T.( 2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of Occupational and Health Psychology,7, 57-67.
    • Central Intelligence Agency. (2009). Theworld factbook 2009. Central Intelligence Agency.  Coˆte´, S. (2005). A social interaction model of the effects of emotion regulation on work strain. Academy of Management Review, 30, 509–530.
    • Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B. (2001). The job demandsresources model of burnout. Journal of Applied Psychology, 86 , 499–512.
    • Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B. (2001). The job demandsresources model of burnout. Journal of Applied psychology, 86(3), 499.
    • Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., & Gosserand, R. H.(2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66, 339–357.
    • Dutton, J. E., Dukerich, J. M., & Harquail, C. V. (1994). Organizational images and member identification. Administrative science quarterly, 39(2).
    • Fernández L., N. y Manzano G., G. (2002). Síndrome de burnout: sus efectos y prevención en las organizaciones. Capital Humano, 151.
    • Firth, H., & Britton, P. (1989). ‘Burnout’, absence and turnover amongst British nursing staff. Journal of Occupational Psychology, 62(1), 55-59.
    • Freudenberger, H.J., 1974. Staff burn-out. Journal of Social Issues 30, 159–165.
    • Garrosa, E., Moreno-Jimenez, B., Liang, Y., & González, J. L. (2008). The relationship between socio-demographic variables, job stressors, burnout, and hardy personality in nurses: An exploratory study. International Journal of Nursing Studies, 45(3), 418-427.
    • Gil-Monte P., R. (2002). Validez factorial de la adaptación al español del Maslach Burnout  Inventory-Genral Survey. Salud Pública de México, 44(1), 33-40.
    • Goldberg, D., & Williams, P. (1988). A user’s guide to the General Health Questionnaire.Windsor, UK: NFER-Nelson. TR. IT.: Fraccaroli, F., Schadee, H.M. (1993). L’analisi fattoriale confermativa applicata al General Health Questionnaire: Una comparazione della versione inglese e italiana [Confirmatory factor analysis applied to General Health Questionnaire: A comparison of the english and italian versions]. Giornale Italiano di Psicologia, 20, 319–388.
    • Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5, 95–110.
    • Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery .Academy of management Journal, 46(1), 86-96.
    • Gray-Toft, P. e Anderson, J. (1981). The Nursing Stress Scale: Development of an instrument. Journal of  Behavioral Assessment, 3, 11–23.
    • Gray, E. and Watson, D. (2001), “Emotion, mood, temperament: similarities, differences and a synthesis”, in Payne, R.L. and Cooper, C.L. (Eds), Emotions at Work: Theory, Research and Applications for Management, Wiley and Sons, Chichester, 21-44
    • Gross, J. J. (1998). The emerging field of emotion regulation: An integrative review. Review of General Psychology, 2, 271–299.
    • Gross, J. J., & John, O. P. (2003). Individual differences in two emotion regulation processes:
    • implications for affect, relationships, and well-being. Journal of personality and social psychology, 85(2), 348.
    • Hamann, D.L. & Gordon, D.G. (2000). Burnout. Music Educators Journal, 87(3), 34-40.
    • Hakanen, J.J., Perhoniemi, R., Toppinen-Tanner, S., 2008. Positive gain spirals at work: from job resources to work engagement, personal initiative and work-unit innovativeness. Journal of Vocational Behavior 73, 78–91
    • Hakanen, J. J., & Schaufeli, W. B. (2012). Do burnout and work engagement predict depressivesymptoms and life satisfaction? A three-wave seven-year prospective study. Journal of affective disorders, 141(2), 415-424.
    •  Hakanen, J. J., Schaufeli, W. B. &  Ahola,K. (2012). The job demands-resources model: A three-year cross-lagged study of burnout, depression, commitment, and work engagement. Work and Stress, 22, 2008b, 224-41.
    • Harter, J.K., Schmidt, F.L. and Hayes, T.L. (2002), “Business-unit level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a meta-analysis”, Journal of Applied Psychology, Vol. 87, pp. 268-79.
    • Hayes, A. F. (2012). PROCESS: A versatile computational tool for observed variable mediation, moderation, and conditionalprocess modeling [White paper]. Retrieved from http://www.afhayes.com/public/process2012.pdf (December 11th, 2012).
    • Herrera, M. E. O., Viveros, G. R. O., & Brizio, P. G. C. (2013). Burnout en médicos y enfermeras y su relación con el constructo de personalidad resistente. Psicología y Salud, 17(1), 5-16.
    • Hockey, G.R.J. (1993), “Cognitive-energetical control mechanisms in the management of work demands and psychological health”, in Baddely, A. and Weiskrantz, L. (Eds), Attention: Selection, Awareness, and Control, Clarendon Press, Oxford, 328-45.
    • Hochschild, A.R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press.
    • Holman, D., Mart?´nez-In˜igo, D., & Totterdell, P. (2008b). Emotional labour and employee wellbeing: An integrative review. Research companion to emotion in organizations. 301–315.
    • Istituto Montecatone. (2014). Da http://www.montecatone.com
    • Johnson, J.V. and Hall, E.M. (1988), “Job strain, work place social support and cardiovascular disease: a cross-sectional study of a random sample of the Swedish working population”,American Journal of Public Health, 78,  1336-42.
    • Judge, T. A., Van Vianen, A. E., & De Pater, I. E. (2004). Emotional stability, core self-evaluations, and job outcomes: A review of the evidence and an agenda for future research. Human performance, 17(3), 325-346.
    • Kruml, S. M., & Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor The Heart of  Hochschild’s Work. Management communication quarterly,14(1), 8-49.
    • Iñigo, D. M. (2001). Evolución del concepto de trabajo emocional: dimensiones, antecedentes y consecuentes. Una revisión teórica. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 17(2), 131-153.
    • Kahn, R.L. and Byosserie, P. (1992), “Stress in organizations”, in Dunette, M.D. and Hough, L.M. (Eds), Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Vol. 3, Consulting Psychologists Press, Palo Alto, CA, pp. 571 650.
    • Karasek, R.A. (1998), “Demand/Control Model: a social, emotional, and physiological approach to stress risk and active behaviour development”, in Stellman, J.M. (Ed.), Encyclopaedia of Occupational Health And Safety, ILO, Geneva,  34.06-34.14.
    • Karasek, R.A. (1979), “Job demands, job decision latitude, and mental strain: implications for job design”, Administrative Science Quarterly, 24, 285-308.
    • Langelaan, S., Bakker, A. B., Van Doornen, L. J., & Schaufeli, W. B. (2006). Burnout and work engagement: Do individual differences make a difference?. Personality and individual differences, 40(3), 521-532.
    • Lazarus, R. S., & Folkman, S. (1984). Stress. Appraisal and Coping, New York.
    • Lee, R. T., & Ashforth, B. E. (1996). A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout. Journal of applied Psychology, 81(2), 123.
    • Leidner, R. (1993). Fast food, Fast talk. Service work and the routinization of everydaylife. London: University of California Press.
    • Lewig, K. A., & Dollard, M. F. (2003). Emotional dissonance, emotional exhaustion and job satisfaction in call centre workers. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 366-392.
    • Macey W. H., &  Schneider. B., ‘The meaning of employee engagement’, Industrial and Organizational Psychology: Perspectives on Science and Practice, 1, 2008,3-30.
    • Mael, F., & Ashforth, B. E. (1992). Alumni and their alma mater: A partial test of the reformulated model of organizational identification. Journal of organizational Behavior, 13(2), 103-123.
    • Mark, B. , Hughes, B. , Belyra, M., Chang, Y., Hofmann, D., Jones &  C. Cacon,( 2007) ‘Does safety climate moderate the influence of staffing adequacy and work conditions on nurse injuries?’, Journal of Safety Research, 38, 431-446.
    • Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of Organizational Behavior, 2(2), 99-113.
    • Maslach, C., Jackson, S. E., & Leiter, M. P. (1986). Maslach burnout inventory.
    • Maslach C., & Leiter M. P. (1997). The truth about burnout. San Francisco: Jossey-Bass.
    • Mathieu, J. E., & Zajac, D. M. (1990). A review and meta-analysis of the antecedents, correlates, and consequences of organizational commitment.Psychological bulletin, 108(2), 171.
    • Melamed, S., Shirom, A., Toker, S., Berliner, S., & Shapira, I. (2006). Burnout and risk of cardiovascular disease: evidence, possible causal paths, and promising research directions. Psychological bulletin, 132(3), 327.
    • Mingote, A. (1998). Síndrome de burnout o síndrome de desgaste profesional. Formación Médica Continuada (Barcelona), 5(8), 493.
    • Moreno,B., Garrosa,E., Gonzales, J.L., 2000. El desgaste profesional de enfermerìa. Desarrollo y validaciòn factorial del CDPE. Archivos de Riesgos Laborales, 3, 1. 18-28.
    • Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21, 986–1010.
    • Muraven, M., Tice, D. M., & Baumeister, R. F. (1998). Self-control as a limited resource:
    • Regulatory depletion patterns. Journal of Personality and Social Psychology, 74, 774–789
    • Ouweneel, E., Le Blanc, P. M., & Schaufeli, W. B. (2012). Don’t leave your heart at home: Gain cycles of positive emotions, resources, and engagement at work. Career Development International, 17(6), 537-556.
    • Preciado ML, Pando M, Vázquez JM. (2004)  Agota-miento emocional: escala Burnout adaptada para mujeres trabajadoras en la costura industrial. Re-vista Investigación en Salud ;6(2), 91-6.
    • Rafaeli, A., & Sutton, R. I. (1987). Expression of emotion as part of the work role. Academy of management review, 12(1), 23-37.
    • Rubin, R. S., Tardino, V. M. S., Daus, C. S., & Munz, D. C. (2005). A reconceptualization of the emotional labor construct: On the development of an integrated theory of perceived emotional dissonance and emotional labor. InAnnual Conference of the Society for Industrial and
    • Organizational Psychology, 17th, Toronto, ON, Canada; A version of this chapter was presented at the aforementioned conference.. Lawrence Erlbaum Associates Publishers.
    • Saks, A. M. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement. Journal of Managerial Psychology, 21(7), 600-619.
    • Salanova, M., Llorens, S., Schaufeli, W.B., 2011. “Yes, I Can, I Feel Good, and I Just Do It!” on gain cycles and spirals of efficacy beliefs, affect, and engagement. Applied Psychology—an International Review 60, 255–285.
    • Schaubroeck, J., & Jones, J. R. (2000). Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms. Journal of Organizational Behavior, 21, 163– 183.
    • Schaufeli, W.B. (2013). What is engagement? In C. Truss, K. Alfes, R. Delbridge, A. Shantz, & E. Soane (Eds.), Employee Engagement in Theory and Practice. London: Routledge.
    • Schaufeli, W. B., & Bakker, A. B. (2004). Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: A multi sample study. Journal of organizational Behavior, 25(3), 293315.
    • Schaufeli, W. B., Bakker, A. B., & Salanova, M. (2006). The measurement of work engagement with a short questionnaire a cross-national study. Educational and psychological measurement, 66(4), 701-716.
    • Schaufeli, W. B., Bakker, A. B., & Van Rhenen, W. (2009). How changes in job demands and resources predict burnout, work engagement, and sickness absenteeism. Journal of Organizational Behavior, 30(7), 893-917.
    • Schaufeli, W. B., Leiter, M. P., Maslach, C., & Jackson, S. E. (1996). MBI–General Survey. In C. Maslach, S. E. Jackson, & M. P. Leiter (Eds.), Maslach Burnout Inventory manual (3rd ed.). Palo Alto, CA: Consulting Pyschologists Press.
    • Schaufeli, W. B., Salanova, M. (2014) Burnout, Boredom and Engagement in the Workplace. An Introduction to Contemporary Work Psychology, First Edition., 294-320.
    • Schaufeli, W. B., Salanova, M., González-Romá, V., & Bakker, A. B. (2002). The measurement of engagementand burnout: A two sample confirmatory factor analytic approach. Journal of Happiness Studies, 3, 71–92.
    • Schaufeli, W. B., & Taris, T. W. (2014). A critical review of the Job Demands-Resources Model: Implications for improving work and health. In Bridging occupational, organizational and public health, 43-68.
    • Schaufeli, W.B., Taris, T.W., Van Rhenen, W., 2008. Workaholism, burnoutand engagement three of a kind or three different kinds of employeewell-being. Applied Psychology—an International Review 57,173–203.
    • Scheier, M.F., Carver, C.S. and Bridges, M.W. (2001), “Optimism, pessimism, and psychological wellbeing”, in Chang, E.C. (Ed.), Optimism and Pessimism: Implications for Theory, Research, and Practice, American Psychological Association, Washington, DC, pp. 189-216
    • Serrano, M. D. L. P., Rodríguez, M. G. A., Viera, A. O., & Bastián, M. D. C. S. (2008). Agotamiento emocional en el trabajo en profesionistas y operadoras de máquina en la industria. Revista Cubana de Salud y Trabajo, 9(2), 16-23.
    • Shamir, B., & Kark, R. (2004). A single-item graphic scale for the measurement of organizational identification. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 77, 1155–123.
    • Sideman Goldberg, L. S., & Grandey, A. A. (2007). Display rules versus display autonomy:
    • Emotion regulation, emotional  exhaustion, and task performance in a call center simulation. Journal of Occupational Health Psychology,12, 301–318.
    • Simbula, S.; Guglielmi, D.; Schaufeli, W.B.; Depolo, M. (2013) An Italian validation of the Ulthrch Work Engagement Scale; Characterization of engaged groups in a sample of schoolteachers. Bollettino di psicologia applicata, 268, 43-54.
    • Smidts, A., Pruyn, A. T. H., & Van Riel, C. B. (2001). The impact of employee communication and perceived external prestige on organizational identification. Academy of management journal, 44(5), 1051-1062.
    • Snyder, C.R., Sympson, S.C., Ybasco, F.C., Borders, T.F., Babyak, M.A. and Higgins, R.L. (1996),
    • “Development and validation of the state hope scale”, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 70 No. 2, pp. 321-35.
    • Strickland, W., 1992. Institutional emotional norms and role satisfaction: examination of a career wife population. Sex Roles 25, 423–439.
    • Totterdell, P., & Holman, D. (2003). Emotion regulation in customer service roles: testing a model of emotional labor. Journal of occupational health psychology, 8(1), 55.
    • Van Diijk, P., & Brown,A, K. (“006). Emotional Labour and negative jobs outcomes: An evaluation of the mediating of emotional dissonance. Journal of Menagement ad organization, 12, 101-114.
    • Van Maanen, J., Kunda, G., 1989. Real feelings: emotional expression and organizational culture.  Research in Organizational Behavior. 43–103.
    • World Health Organization.(n. d).  Preamble to the costitution  of the World Health Organization as adopted by the International Health Conference, New York, 19-22 June, 1946; signed on 22 July 1946 by the representatives of 61 States (Official Records of the World Health Organization, no. 2,
    • p. 100) and entered into force on 7 April 1948. Dahttp://www.who.int/about/definition/en/print.html
    • Zapf, D., Vogt, C., Seifert, C., Mertini, H., & Isic, A. (1999). Emotion work as a source of stress: The concept and development of an instrument. European Journal of Work and Organizational Psychology, 8(3), 371 – 400.
    • Zyphur, M. J., Warren, C. R., Landis, R. S., & Thoresen, C. J. (2007). Self-regulation and performance in highfidelity simulations: An extension of ego-depletion research. Human Performance, 20, 103–118.
    • Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J. 1996. Services marketing. McGraw-Hill.

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Implicazioni pratiche

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Implicazioni pratiche

 

Questi risultati possono essere utili per le organizzazioni poiché, evidenziando da una parte, l’importanza che la gestione emozionale in ambito lavorativo esercita sullo sviluppo dello stato di benessere e malessere del lavoratore, giacché come si è visto la tecnica del surface acting ha un impatto positivo sull’esaurimento emotivo e negativo sul work engagement, dall’altra, suggerisce come questi stessi fenomeni possano mediare la relazione tra surface acting ed outcomes sia negativi che positivi come il malessere generale e l’identificazione organizzativa, mirando anche ad ampliare relazione tra domande e risorse lavorative del modello Job Demands Resource (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001)

La costatazione del forte impatto che il lavoro emozionale esercita sulla salute del lavoratore, e sugli esiti, può essere utile per le organizzazioni stesse, che possono agire in maniera preventiva.

Ad esempio, nelle realtà dove il lavoro emozionale è parte integrante dell’esperienza quotidiana, che viene richiesta al lavoratore, come il contesto sanitario in analisi, si potrebbe agire direttamente a livello di selezione, scegliendo le persone che per le loro caratteristiche personali o per particolari disposizioni, faticano meno ad accettare la discrepanza tra emozioni mostrate e sperimentate, dimostrandosi così nonostante questa regolazione, in grado di svolgere il proprio lavoro efficacemente.

Oppure, ad un livello successivo, si potrebbero istituire dei programmi di formazione per i lavoratori particolarmente a rischio che includano strategie di coping da mettere in atto quando insorge il conflitto tra emozioni sperimentate e richieste dal contesto.

Infine, intento del lavoro era contribuire all’estensione del modello, Job Demands Resources (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001) inserendo dei fattori di mediazione come surface acting, esaurimento emotivo e work engagement all’interno del processo, ovviamente questi rappresentano solo alcuni degli elementi che possono esercitare un certo grado di influenza.

Future indagini potrebbero continuare su questa linea, ampliando la relazione tra job demands e job resorces, e inserendo altri elementi nella relazione postulata dal modello.

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Limiti dello studio

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Limiti dello studio

 

Nonostante i contributi che lo studio fornisce alla conoscenza della tematica si possono riscontrare alcuni limiti.  Si analizza esclusivamente l’effetto causato dalla surface acting che è solamente una delle strategie di gestione delle emozioni, se si prendesse in considerazione anche la tecnica deep acting si potrebbero riscontrare delle differenze dell’impatto sulla salute del lavoratore, per questo motivo future ricerche potrebbero concentrarsi su questa seconda strategia.

Inoltre, un’altra limitazione potrebbe riguardare la numerosità del campione, il numero di professionisti a cui il questionario è stato somministrato è limitato, per ottenere  maggiori risultati con un più alto grado di generalizzazione bisognerebbe considerare un numero più esteso di persone.

In aggiunta il campione pur essendo abbastanza ricco in termini di varietà per il vario numero di figure professionali coinvolte come già visto infatti comprende diversi profili, fa riferimento esclusivamente  al contesto sanitario.

Tuttavia anche altre professioni in cui è richiesta una continua interazione sono da considerare quando s’indaga il lavoro emozionale, quindi potrebbe essere che includendo anche altre categorie professionali come gli insegnanti, o chi lavora in quei settori a diretto contatto con i clienti emergano delle differenze in termini di risultato.

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Discussione

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Discussione

 

Intento dello studio riproposto, come già esplicitato, era valutare l’impatto del lavoro emozionale sulla salute del lavoratore.

Come  sottolineavano Hülsheger & Scheve, (2011), l’attuazione da parte del lavoratore della strategia di gestione delle emozioni surface acting porta a modificare la propria espressione facciale e corporea lasciando però intatta l’emozione realmente provata, dato che, nel lavoro emozionale sono spesso coinvolte espressioni negative, queste non vengono eliminate ma al contrario soppresse, continuando a incidere negativamente sul benessere dell’individuo ( Gross & John, 2003).

La stretta relazione tra surface acting e esaurimento è già stata oggetto di indagini, Grandey (2006) evidenziava come il mascheramento insito nella strategia sembrerebbe portare all’esaurimento. Questo effetto negativo esercitato dal surface acting, viene confermato dai risultati del presente lavoro. Si mostra infatti, come la strategia sia associata a uno stato di esaurimento emotivo dato dalle eccessive richieste al lavoro, che generano un sovraccarico dal punto di vista emotivo.

In linea con ciò, i dati rivelano (H1a, H1b), l’influenza negativa di questa strategia di gestione delle emozioni al lavoro, sul work engagement considerato come uno stato positivo collegato al lavoro caratterizzato da tre realtà: vigore, dedizione e assorbimento (Schaufeli, Salanova, González-Romá & Bakker, 2002).

Inoltre, nella presente tesi si faceva riferimento al modello Job Demands Resources testando uno dei due processi che compongono il modello. Con tale intento, si è voluto studiare ciò che viene definito come processo energetico, cioè la relazione tra le richieste lavorative e outcomes negativi dovuto all’intervento del burnout (Schaufeli, & Bakker, 2004). Questo processo si verifica nella situazione in cui il lavoro richiede all’individuo un sforzo tale da generare ripercussioni sullo stato fisico e psicologico delle persone e su problemi diretti sulla salute.

Nel campione analizzato, l’esistenza di tale processo è stata confermata ( H2a), infatti, il surface acting che viene considerato in questo caso come una domanda lavorativa eccessiva, dato il continuo sforzo richiesto per il mascheramento delle emozioni realmente provate per attenersi alle norme imposte dal contesto, incide sullo stato di malessere generale tramite la mediazione dell’esaurimento emotivo, considerato il cuore del burnout ( Masclach & Jackson, 1981). Altro aspetto del modello Job Demands Resources che si è approfondito , riguarda quei legami che sono al di fuori dei classici processi energetico e motivazionale precedentemente descritti ed ampliamente dimostrati da numerosi studi in letteratura. (Bakker et al., 2005; Bakker et al., 2003) Queste relazioni esterne riguardano la possibilità che le risorse lavorative, moderino l’effetto delle domande lavorative sugli esiti lavorativi negativi. Questi vengono denominati effetti buffer, dimostrati da diverse indagini (Bakker, Demerouti & Euwema , 2005). Questo effetto che occorre quando le risorse assumono una funzione di moderatore rispetto all’impatto che le richieste lavorative esercitano sull’insorgenza del burnout, mitigando l’effetto delle domande sul lavoro.  Non solo le risorse ma anche le richieste lavorative hanno effetto di moderazione sulle condizioni positive del processo motivazionale come il work engagement. In questo senso le domande lavorative moderano, o attenuano, la condizione di benessere esperita dal lavoratore. I risultati ottenuti, infatti, mostrano l’esistenza di questi legami, dimostrando come, nel gruppo di professionisti in analisi, una richiesta come il surface acting eserciti un impatto sul work engagement e sull’identificazione organizzativa (ipotesi H2b). Tale effetto tuttavia, non appare diretto ma mediato: il surface acting non agisce cioè direttamente sull’identificazione organizzativa ma, lo fa solamente in relazione al il work engagement.

Oltre a testare aspetti già esistenti del modello JD-R, come si è già accennato, si voleva contribuire all’estensione del modello, inserendo dei fattori di mediazione all’interno del processo energetico. Con tale fine si è studiato il carico di richieste emotive eccessive sul malessere generale ipotizzando una possibile mediazione in serie da parte prima  dell’esaurimento emotivo e successivamente del surface acting (H3).

Nel campione analizzato, entrambe le variabili considerate, mediano l’impatto positivo dell’eccessivo carico di richieste emotive sul malessere generale, confermando così l’ipotesi iniziale.

Infine nel tentativo di studiare come le richieste emotive eccessive abbiano un effetto su un esito positivo del lavoro come l’identificazione organizzativa, si sono proposti altri due fattori di mediazione ovvero il surface acting e l’engagement (H4).

Per quanto riguarda quest’ultimo aspetto si è dimostrato che i fattori presi singolarmente non mediano il rapporto tra le richieste eccessive e l’identificazione organizzativa, ma, al contrario la mediazione successiva del surface acting e l’engagement appare incidere sullo sviluppo dell’identificazione.

Dati i risultati ottenuti, complessivamente si può dire, che tutti i fattori di mediazione riproposti nelle ipotesi medino, direttamente o in serie gli effetti delle richieste gli esiti indagati

Nello specifico, le richieste emotive eccessive esercitano un effetto positivo sul surface acting, contrariamente il carico di richieste esercita un effetto negativo sul work engagement considerato un elemento positivo per la salute del lavoratore.

Dato che come già dimostrato in letteratura, il surface acting sembra avere delle ricadute negative sullo stato di benessere a causa dello sforzo che il camuffamento delle reali emozioni sperimentate richiede ( Gross & John, 2003), e che il work engagement al contrario, è associato a stati positivi (Schaufeli, Salanova, González-Romá & Bakker, 2002), si può quindi concludere che le richieste emotive eccessive appaiono influenzare negativamente lo stato di benessere del lavoratore.

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Effetti di mediazione

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Effetti di mediazione

 

Per le ipotesi di mediazione che rappresentano buona parte delle analisi presentate in quest’indagine è stata utilizzata la Macro PROCESS di SPSS che consente di verificare l’effetto di uno o più mediatori, che operano in serie ( Hayes, 2012), permettendo così di verificare gli effetti diretti e indiretti di tutti i coefficienti analizzati contemporaneamente.

Per calcolare gli effetti indiretti è stata utilizzata la tecnica Bootstrap. Questo metodo permette di ripetere le analisi su un numero ipotetico di campioni, in questo caso l’analisi è stata di riproposta su 5000 campioni teorici.

La tecnica genera una stima degli effetti in un intervallo di confidenza del 95%. Nel caso in cui lo zero non cada all’interno dell’intervallo di confidenza del 95%, si può concludere che l’effetto indiretto sia significativamente diverso da zero con p <.05 e, quindi, che l’effetto della variabile indipendente ( esempio surface acting) sulla variabile dipendente ( e: malessere generale) si mediata dai fattori di mediazione proposti ( es: esaurimento emotivo).

Nello studio qui presentato, le ipotesi 2a e 2b propongono che l’impatto esercitato dal surface acting sul malessere (H2a) e sull’identificazione organizzativa (H2b) possa essere mediato rispettivamente dal work engagement e dall’esaurimento emotivo.

L’ipotesi H2a è stata confermata, come si deduce dai risultati ( Tab.1) infatti, l’effetto diretto del surface acting sul malessere è significativo, lo zero non è compreso all’interno dell’intervallo di confidenza del 95% (CI = .048; .233). In aggiunta nel campione analizzato l’esaurimento emotivo media l’impatto positivo del surface acting sul malessere  (CI = .048; .173).

Tab.1 H2a coefficienti delle variabili, effetti indiretti e intervalli di confidenza errore  standard indicato tra parentesi  (* p <.05; ** p<.01)

Per quanto concerne invece, l’ipotesi 2b si ha una conferma parziale, i dati indicano ( Tab.2) che l’effetto diretto del surface acting sull’identificazione organizzativa non appare significativo, lo zero in questo caso cade all’interno dell’intervallo di confidenza del 95% (CI = -.548; .001). Ciò nonostante, l’effetto indiretto si può considerare significativo, in questo caso infatti lo zero non è presente all’interno dell’intervallo (CI = -.334; -.034).

Tab.2  H2b coefficienti delle variabili, effetti indiretti e  intervalli di confidenza, errore standard indicato tra parentesi (* p <.05; ** p<.01)

Sulla base di tali risultati è possibile quindi sostenere che, nell’analisi qui proposta, il surface acting non ha un effetto diretto sull’identificazione organizzativa ma ce l’ha mediato, (cioè non agisce direttamente sull’identificazione organizzativa ma esercita un effetto solamente quando viene inserito il work engagement come mediatore).

Le ipotesi H3 e H4 mirano a valutare l’effetto di una mediazione in serie. Con la terza ipotesi si vuole studiare se il carico di richieste emotive eccessive sia positivamente associato al malessere generale attraverso la mediazione prima del surface acting e poi dell’esaurimento emotivo. Dai risultati ottenuti (Tab.3) si evince come, l’effetto del carico di richieste emotive eccessive è positivo sia sul surface acting, che sull’esaurimento emotivo e anche sul malessere a indicare che le richieste emotive quando eccessive hanno una ricaduta negativa sul benessere del lavoratore, così come il surface acting che ancora una volta appare incidere positivamente sull’esaurimento emotivo ma anche sullo stato di malessere generale del lavoratore. Infine anche l’esaurimento emotivo appare essere un elemento che incide negativamente il benessere, rivelandosi positivamente collegato al malessere.

Appare evidente inoltre, come sia nelle mediazioni semplici che in quella in serie, lo zero non è compreso all’interno dell’intervallo di confidenza del 95% . Si può dedurre che, nel campione analizzato entrambe le variabili considerate quindi, surface acting e esaurimento emotivo, medino l’impatto positivo dell’eccessivo carico di richieste emotive sul malessere generale: pertanto la relazione tra l’eccessivo carico di richieste emotive e il malessere generale è mediato prima dal surface acting poi dall’esaurimento emotivo, confermando così l’ipotesi postulata in partenza (H3).

Tab.3  H3 coefficienti delle variabili, effetti indiretti e intervalli di confidenza  (* p <.05; ** p<.01)

Nota: effetto totale s’intende Carico di lavoro emotivo eccessivo->Malessere generale . 062* (.029). Errore standard indicato tra parentesi.

Nella quarta ipotesi, invece, si tenta di verificare se il carico di richieste emotive eccessive sia negativamente associato all’identificazione organizzativa attraverso la mediazione prima del surface acting e poi del work engagement.

I risultati per quest’ipotesi, presentati in Tab.4, indicano che l’effetto del carico di richieste emotive eccessive risulta essere positivo solamente sul surface acting, mentre appare negativo sia sull’identificazione organizzativa che sul work engagement ad indicare quindi un’influenza negativa sul benessere della persona, in quanto, sia il work engagement che l’identificazione sono positivamente associati alla salute del lavoratore. Lo stesso avviene per il surface acting, anch’esso risulta infatti un impatto negativo sulle due variabili.

Contrariamente il work engagement incide positivamente sull’identificazione organizzativa, confermando così il suo impatto positivo sul benessere.

Le  due mediazioni semplici aventi come esito l’identificazione organizzativa: surface acting su carico di richieste emotive eccessive (CI = -.127; .005). e, work engagement su carico di lavoro emotivo eccessivo,(CI = -.122; .005) non sono significative, dato che, in questi casi, lo zero cade nell’intervallo di confidenza del 95%.  Tuttavia però, nella mediazione in serie lo zero non è compreso nell’intervallo quindi possiamo concludere che la mediazione in serie di surface acting e work engagement, nella relazione tra carico di richieste emotive eccessive e identificazione organizzativa è statisticamente significativa (CI = -.067; -.001). Pertanto H4 risulta essere confermata.

Tab.4  H4 coefficienti delle variabili,  effetti indiretti e  intervalli di confidenza (* p <.05; ** p<.01)

Nota: effetto totale si intende Carico di richieste emotive eccessive->Identificazione organizzativa .15 (.090). Errore standard indicato tra parentesi

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Verifica degli effetti di regressione

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Verifica degli effetti di regressione

 

 

Per testare l’ipotesi H1a e H1b, cioè per verificare l’impatto esercitato dall’utilizzo della strategia di emozioni al lavoro surface acting sull’esaurimento emotivo e il work engagement, si è utilizzato un’analisi di regressione, valutando così l’effetto diretto della variabile indipendente sulla dipendente.

Nel personale sanitario oggetto della ricerca, tale relazione appare significativa. Infatti B = .736, ? = .414, SE = .153; p =.00 ad indicare che il surface acting incide in maniera significativamente positiva sull’esaurimento emotivo.

Relativamente invece a H1b si ha un valore B = -.313, ? = -.299, SE = .094; p =.01 dimostrando così l’impatto negativo del surface acting sull’engagement del lavoratore.

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Risultati

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Risultati

 

Analisi descrittive

Sono state calcolate, di tutte le sei variabili prese in considerazione nelle ipotesi. le medie, le deviazioni standard, l’Afa di Crobach e le correlazioni, ottenendo risultati in linea con gli effetti attesi ( Tab.1).  Nel dettaglio infatti, dai dati emerge come, il surface acting sia correlato positivamente con l’esaurimento emotivo, il malessere generale e il carico di richieste emotive, mentre appare negativamente in relazione con il work engagement e l’identificazione organizzativa.

Similmente, l’esaurimento emotivo correla positivamente con il surface acting, il malessere generale e il carico di  richieste emotive, e negativamente con l’identificazione organizzativa e il work engagement.

Al contrario invece il work engagement, si mostra correlato positivamente con l’identificazione organizzativa e negativamente con tutte le altre variabili in analisi.

L’attendibilità interna va da .75 a .87, quindi tutti i valori soddisfano i valori di .70 che viene considerato solitamente come valore soglia ( Nunnally & Bernstein, 1994 ). Inoltre la maggiorana dei valori ha un’Alfa di Crobach di .80 accettato come valore standard ( Henson, 2011 )

Tabella 1 : medie, deviazioni standard, alfa di Crobach e correlazioni delle variabili in analisi  (* p <.05; ** p<.01)

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: La ricerca e lo Strumento

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: La ricerca e lo Strumento

 

Per misurare le variabili prese in considerazione è stato utilizzato un questionario self-report composto dalle scale di seguito indicate.

Surface acting

Tale dimensione viene misurata attraverso l’Emotonal Labour Scale ( Brotheridge, & Lee, 2003), prendendo in considerazione la scala del Surface acting, costituita da 3 items “Nascondo i miei veri sentimenti relativi ad una situazione”) valutati su una scala likert a 5 punti (1= mai; 5= sempre).

Esaurimento emotivo

Questa variabile è stata misura tramite, la scala di Esaurimento Emotivo del Maslach Burnout Inventory (Schaufeli, Leiter, Maslach & Jackson, 1996) costituita da 5 items ( es : ”Mi sento emotivamente logorato dal mio lavoro”). Con risposta su scala likert a 7 punti ( 0= mai; 7= ogni giorno).

Work engagement

Questa dimensione è stata misurata con Utrecht Work Engagement Scale (Schaufeli, Bakker &

Salanova, 2006) formato da 9 items (es : “Nel mio lavoro mi sento pieno di energie”). Valutati su una scala likert a 7 punti ( 0= mai; 6= ogni giorno).

Malessere generale

Questa variabile è stata misura tramite General Health Questionnaire – GHQ (Goldberg & Williams, 1988), il questionario valuta due dimensioni (disforia generale e disfunzione sociale), qui si considera il punteggio unitario come indice di malessere generale formato da 12 items ( per disforia generale) es: “ Si è sentito continuamente sotto stress (tensione)”, per la disfunzione sociale es: “È stato in grado di concentrarsi sulle cose che faceva”. Valutato su una scala likert a 4 punti 0= no 3= molto più del solito.

Carico di richieste emotive eccessive

Tale variabile è stata misurata attraverso la Nursing Stress Scale (Gray-Toft & Anderson, 1981) composta da 4 items (es: “Adottare procedure che per i pazienti rappresentano esperienze dolorose”). Valutati su una scala likert a 5 punti ( 1 = no; 5= sì, e mi sento molto stressato).

Identificazione  organizzativa

Questo fattore viene studiato tramite un singolo Item grafico (Shamir & Kark, 2004). Le immagini rappresentano il livello di identificazione con la struttura per cui si lavora. Vengono presentate 7 immagini, In ogni figura sono presenti 2 cerchi con un grado di intersezione crescente. Nella prima sono rappresentati due cerchi totalmente distaccati e nell’ultima due cerchi che combaciano perfettamente. Uno rappresenta se stessi e l’altro la struttura per cui si lavora e viene chiesto di scegliere la figura che maggiormente raffigura la propria relazione con la struttura.

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Partecipanti

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Partecipanti

 

 

Il lavoro emozionale, come già accennato nella prima parte assume grande rilevanza negli ambiti dove l’interazione diretta con le persone è costante.

Il settore dei servizi, in particolare quello ospedaliero, è piuttosto soggetto allo sviluppo di stati stressanti. Una delle categorie che date le caratteristiche proprie della mansione svolta, risulta essere in maggior misura associata a situazioni di stress è il personale sanitario.  Nello specifico la continua pressione fisica e psicologica con cui i professionisti devono confrontarsi ogni giorno data dal contatto diretto con i pazienti (Graham, 1987; Jimènez, Hernandez, Guitèrrez, 2000) unita, a situazioni che spesso sono caratterizzate da realtà dolorose, che implicano l’obbligo di prendere velocemente decisioni in situazioni critiche, fanno sì che il rischio di sviluppare alti livelli di stress sia molto elevato.

Date tali premesse e la natura particolarmente delicata del contesto, si è deciso di indagare in questo studio il benessere e il malessere in relazione al surface acting e  ai suoi esiti avendo come protagonisti lavoratori in ambito sanitario.

I partecipanti allo studio lavorano presso un’importante istituto riabilitativo dell’Emilia Romagna. Il campione è formato complessivamente da 114 professionisti in questo settore, di cui nello specifico: 46 fisioterapisti, 29 OSS, 17 amministrativi, 14 tra psicologi, logopedisti, educatori e tecnici, 6 medici.

L’età è compresa tra i 24 e i 64 anni con una media M = 40.05 (DS =10.09). Per quanto concerne il genere si assiste a una maggioranza maschile l’80.7 % mentre le donne sono il 19.3%.

A livello di stato civile il 32,5% dei partecipanti è celibe/ nubile/libero, il 55,3% coniugato/ convivente mentre, il 12,3% è separato o divorziato.

Anche la provenienza per Unità Operativa è sfaccettata, le persone appartengono infatti per il 31,8% all’unità spinale, 20,0%, amministrazione, 12,7% psicologi, logopedisti, educatori e tecnici, 9,1%, degenze specialistiche, 9,1% cerebrolesi, 7,3%, area critica, 7,1% ambulatori/ day hospital, 1,8% riabilitazione. Infine si assiste a una media di un figlio per persona.

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Obiettivi e Ipotesi

Il lavoro emozionale in ambito sanitario: Obiettivi e Ipotesi

 

L’obiettivo generale del lavoro qui proposto è studiare le condizioni di malessere e benessere in ambito lavorativo in un gruppo di lavoratori che operano nel contesto sanitario, individuando quali fattori possano incidere su questa relazione.

Dalla letteratura emerge come la capacità di gestire le proprie emozioni assuma una particolare importanza, soprattutto in quegli ambienti dove il livello di stress è particolarmente elevato e le emozioni che si ha necessità di gestire hanno una connotazione negativa.

Per tale motivo si è deciso di affrontare in relazione allo stato di benessere, la tematica del lavoro emozionale.

Si mira a porre l’accento, nello specifico, su come una delle strategie di gestione delle emozioni il surface acting, che prevede l’espressione di una «facciata emotiva» e non supporta un’autentica espressione di sé (Brotheridge & Lee, 2002) possa particolarmente influenzare lo stato di salute del lavoratore.

Nel dettaglio, facendo riferimento alla cornice teorica del modello Job Demands Resources (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001), ci si propone di studiare come si colloca il rapporto tra surface acting ed esaurimento emotivo, e tra surface acting ed engagement in una prospettiva più ampia: considerando il surface acting come una richiesta lavorativa,  a causa dello sforzo continuo richiesto al lavoratore nel mascheramento delle proprie emozioni per aderire alle display rules. Inoltre si considerano e l’esaurimento emotivo e l’engagement come possibili esiti . Oltre a ciò, si vuole contribuire all’estensione del modello, inserendo dei fattori di mediazione all’interno del processo.

Questo intento è messo in pratica attraverso l’investigazione prima, del carico di richieste emotive eccessive sul malessere generale, aggiungendo esaurimento emotivo e surface acting come mediatori, poi, indagando se le richieste emotive eccessive hanno effetto su una variabile associata al benessere come l’identificazione organizzativa, considerando come mediatori surface acting ed engagement.

Nello specifico, per cercare di rispondere agli obiettivi sopra indicati, si avanzano le ipotesi di seguito esposte:

H1a     Il surface acting ha un impatto positivo sull’esaurimento emotivo
H1b      Il surface acting ha un impatto negativo sul work engagement
H2a      L’esaurimento emotivo media l’impatto positivo del surface acting sul malessere
H2b     Il work engagement media l’impatto negativo del surface acting sull’identificazione organizzativa
H3      Il carico di richieste emotive eccessive è positivamente associato al malessere generale attraverso la mediazione successiva prima del surface acting poi dell’esaurimento emotivo.
H4      Il carico di richieste emotive eccessive è negativamente associato a identificazione organizzativa attraverso la mediazione successiva prima del surface acting e poi del work engagement

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli