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Le bugie e la gestione dei conflitti

 

Corso”Le bugie nella gestione di conflitti”

Segnali non verbali che smascherano le bugie

Intorno a noi sono in tanti quelli che utilizzano la menzogna per i propri fini personali: venditori, colleghi, politici, conoscenti.

Ti sei mai chiesto se saresti in grado di riconoscere una persona che mente?
Le decisioni che prendi durante un affare o investimento sono importanti e per questo è meglio “equipaggiarsi ” acquisendo alcune tecniche utili per verificare i sentimenti provati e le intenzioni del tuo interlocutore.

… per quale motivo dovresti partecipare? 

  • Il corso ti fornisce strumenti per codificare il linguaggio non verbale di un interlocutore
  • Il corso ha uno stile interattivo coinvolgente con prove di gruppo in itinere
  • Il corso dura ½ giornata
Vantaggi per il tuo business e la tua condizione lavorativa?
  • Tutela di fronte a fornitori o clienti apparentemente troppo convincenti
  • Capire se puoi fidarti di una persona in una potenziale collaborazione professionale
  • Riconoscere un bugiardo nella gestione di un conflitto
  • Trasferire quanto appreso anche nella sfera privata

ISCRIZIONE OBBLIGATORIA  ENTRO E NON OLTRE IL 8 MARZO 2019

 

 

Il corso si terrà presso – Easy Academy, Via dell’Arcoveggio 49/5, Bologna dalle 14 alle 18
Per iscrizioni: info@studiocastello.it
Oppure telefonare a: 
347 452 6318 – Dott. Andrea Castello
346 576 5411 – Dott.ssa Alessia Bottiglieri

Corso in e-learning sulla comunicazione non verbale

Il corso in e-learning sulla “Comunicazione non verbale” è un corso “base” sulla comunicazione, ti introduce nel vasto mondo della comunicazione umana e vuole aiutarti a sviluppare e affinare le capacità di interpretazione della gestualità del tuo interlocutore, per permetterti di comprendere meglio le persone con cui comunichi. I gesti riportati sono quelli maggiormente evidenti […]

Il Linguaggio del corpo nella vendita – 1

Il Linguaggio del corpo nella vendita

Fonte: Studio Castello Borgia

Obiettivo di questo articolo è di introdurre il concetto di “linguaggio del corpo” e la sua importanza nei contesti di vendita e, più in generale, in tutti i contesti relazionali.

Nei prossimi articoli approfondiremo alcuni altri aspetti del linguaggio del corpo scoprendo il significato degli sguardi, delle espressioni facciali, la gestualità relativa ai capelli, alla testa, orecchie e naso.

Quando parliamo di linguaggio del corpo, ovviamente, parliamo di comunicazione non verbale ovvero della forma più “potente” di comunicazione tra le persone,

In Psicologia la comunicazione riveste un ruolo importante ed è stata oggetto di molti studi e ricerche.

I fenomeni comunicativi sono classificati usualmente dagli studiosi (semiologi, filosofi del linguaggio, psicologi ecc.) secondo tre livelli o modi di organizzazione cui corrispondono altrettanti campi disciplinari:

    1. La Sintassi: che studia l’ordinamento degli elementi della comunicazione quali i segni, i simboli, i codici e la lingua, le loro correlazioni interne e relativi modi di combinazione
    2. La Semantica: che studia il significato delle parole e si occupa, in pratica, del rapporto fra Sintassi e i suoi oggetti concettuali (il significato e le relative nozioni di riferimento)
    3. La Pragmatica che si occupa del rapporto fra comunicazione (intendendo come tale sintattica, semantica, vocalità e linguaggio corporeo), interlocutori e ambiente nella quale la comunicazione avviene.

Forniremo di seguito una spiegazione di alcuni dei principi della Comunicazione (in particolare due presi prevalentemente dal campo disciplinare della Pragmatica) riconosciuti da tutte le SCIENZE DEL COMPORTAMENTO e adottati da tutti gli operatori sul campo (psicologi, pedagogisti, sociologi pubblicitari, negoziatori, venditori di alto livello, ecc.).

Rimandiamo alla relativa bibliografia gli eventuali approfondimenti sulla dimostrata validità scientifica dei Principi di cui tratteremo.

1º  Principio

La prima distinzione della Pragmatica della Comunicazione viene fatta fra Comunicazione digitale e Comunicazione analogica, la prima afferisce al significato letterale delle parole o della frase, mentre la seconda trasmette un contenuto attraverso un gesto od una frase (analogia).

Esistono quindi due modi di comunicare: quello mediante la parola dove il significato è  letterale (digitale) – ad esempio”.. .ti va di bere insieme un aperitivo? ..” – e quello mediante l’immagine esplicativa, il gesto o l’analogia verbale – ad esempio mimare l’atto di bere un bicchiere di vino o liquore (immagine esplicativa/gesto) o dire “…Ti va un goccio? (analogia verbale), altro esempio è chiedere il costo di un determinato prodotto (digitale) oppure il classico gesto (analogico) del pollice che sfrega il dito indice (vedi figura).

È bene ricordare che la Comunicazione analogica trova le sue radici in periodi molto arcaici dell’evoluzione umana, la sua efficacia origina dal linguaggio dei segni e dai cosiddetti SEGNI DI INTENZIONE, manifestazioni straordinariamente comuni ed utilizzate da popoli di lingue e culture diametralmente diverse.

Che cosa sono i SEGNI DI INTENZIONE ?

Sono i gesti che, per esempio, mimano la funzione di bere, fumare, mangiare, andare a piedi o in moto, ecc.

I segni di intenzione possono rientrare negli emblemi gestuali (che vedremo in articolo futuro).

Per concludere occorre ricordare che la Comunicazione digitale, in termini storici, è relativamente molto più recente dell’analogica, quindi molto più astratta e meno sedimentata nella “coscienza neuronale” della società.

2º Principio

La Comunicazione può essere verbale e non verbale .

Per verbale s’intende il significato delle parole e per non verbale s’intendono la voce (tono, volume, velocità, ritmo, pause) ed il linguaggio del corpo.

Che tipo di Comunicazione viene utilizzata prevalentemente e con quale efficacia?

Proviamo a spiegarlo con un esempio: Se chiediamo ad un collega, che non ci appare particolarmente sereno, cosa c’è che non va e lui, scrollando la testa e aggrottando la fronte, si gira dall’altra parte e leggermente ricurvo mormora: “Oh niente…niente ..Va tutto bene !…” siamo disposti a credere alle sue parole ?

Probabilmente no. È chiaro che siamo inclini a dare maggior importanza al suo linguaggio del corpo (che lascia trapelare un evidente disagio) piuttosto che alle sue parole.

Il motivo del nostro scetticismo sulla veridicità dei messaggi verbali, in presenza di segnali incongruenti del linguaggio del corpo, è molto chiaro agli esperti della comunicazione.

La Psicologia della comunicazione assegna maggiore importanza alla Comunicazione non verbale perché si ritiene che abbia la parte preponderante in un messaggio.

Infatti, in seguito a ricerche (Meherabian) le componenti costitutive di un messaggio efficae vengono così suddivise:

– 7 % verbale
– 38 % vocale /paraverbale (tono, volume, velocità, ritmo, pause)
– 55 %  linguaggio del corpo (posture, gestualità, espressioni facciali)

Come si può constatare il linguaggio del corpo è di fondamentale importanza perché rappresenta più del 55%  delle componenti del messaggio mentre il messaggio verbale influisce in misura ridotta.0

Una chiave importante per una comunicazione efficace, quindi, è la coerenza o CONGRUENZA fra il significato trasmesso dalla Comunicazione verbale e da quella non verbale, in altre parole un messaggio è congruente quando la comunicazione verbale è confermata dalla comunicazione non verbale. Laddove invece il linguaggio del corpo non è coerente con il verbale si parla di incongruenza, per esempio se una persona ci dice di credere a quello che abbiamo detto e contemporaneamente scuote la testa lateralmente (facendo il segno no con i movimenti del capo), possiamo dire che è incongruente e, in questo caso, che probabilmente sta mentendo.

L’incongruenza è una delle chiavi di lettura per riconoscere le persone quando mentono.

Esempi di utilizzo del linguaggio del corpo nei contesti di vendita

1 – NON C’È MAI UNA SECONDA VOLTA PER UNA PRIMA IMPRESSIONE

    • L’impatto iniziale con il Cliente è un momento molto importante perché è qui che si gettano le basi per la relazione futura. In ogni relazione, infatti, esiste un periodo iniziale di tempo, molto breve, che in psicologia è chiamato “imprinting“, durante il quale le sensazioni che proviamo rimangono bene impresse influenzando l’opinione che ci facciamo dell’interlocutore e determinando in tal modo l’andamento futuro della relazione.

Per esempio, se ci rivolgiamo ad un professionista (medico, avvocato, commercialista, ecc.) sulla base di quali elementi decidiamo di affidarci a lui?. Non necessariamente sulla sua professionalità perché si può valutare solo nel tempo.

La decisione che prendiamo non si basa su dati oggettivi bensì soggettivi; ovvero il giudizio, la valutazione e l’idea che ci facciamo si basano su sensazioni emotive, non razionali, la fiducia che ci ispira nasce da stati d’animo, dal “clima” che si è creato.

E queste sensazioni sono la conseguenza non solo di quello che il nostro interlocutore dice ma soprattutto da come lo dice, da come si muove, in sintesi dal suo linguaggio non verbale.

L’Imprinting quindi, in una relazione determina la chiusura o apertura, la disponibilità o la non disponibilità del Cliente. Quando s’incontra un Cliente nuovo o con cui non si ha ancora sufficiente familiarità, è importante saper gestire nel modo migliore l’impatto iniziale.

In molti casi ciò che viene suggerito nella fasi iniziali di una vendita (la rottura del ghiaccio) è di adeguare il nostro linguaggio del corpo a quello del nostro interlocutore, adottare quindi una comunicazione non verbale appropriata, consente di entrare in sintonia, catturare l’attenzione, condurre l’interazione con l’interlocutore, e migliorare quindi le probabilità di raggiungimento di quanto desideriamo o dell’obiettivo che ci siamo preposti.

Esempi (alcuni) di segnali positivi e/o negativi del linguaggio del corpo e loro significato

Segnali di gradimento

1.    Bacio dato a se stessi.

Il soggetto esprime inconsapevolmente un bacio, arricciando le labbra anche lievemente, indirizzandolo verso nessuno in particolare.

L’atto esprime gradimento verso la tematica tratta o il soggetto con cui dialoga.

2.    Accarezzamento delle labbra con le dita o il dorso della mano.

Indica un grosso gradimento emotivo nei confronti della tematica tratta o del suo interlocutore.


3.    Linguino.

È costituito dalla rotazione della lingua sulle labbra o la sua semplice esposizione. Rappresenta il massimo segnale di gradimento nei confronti dell’argomento o del soggetto coni cui interagisce. Generalmente, dopo questo segnale, è possibile avanzare la richiesta per ottenere il consenso.

4.    Moridicchiarsi le labbra.

Il soggetto riconosce nell’interlocutore un grosso potenziale di coinvolgimento emotivo e inconsciamente lo invita ad approfondire l’argomento trattato.

5.    Accarezzarsi i capelli.

Indica una estrema gratificazione nei confronti dell’interlocutore o dell’argomento espresso con connotazione affettiva.


6.    Spostare il busto o il corpo in avanti.

Indica un interesse rispetto all’argomento trattato dal soggetto con cui interagisce.

Per capire se chi abbiamo di fronte esprime gradimento rispetto alla nostra persona o all’argomento che è oggetto di discussione, basta notare se gli atti che compie vengono espressi frequentemente durante l’interazione o solo su determinate frasi. Infatti, se il soggetto ci segnala inconsciamente gesti di gradimento è evidente che sono rivolti verso di noi. Se invece vengono espressi solo su determinate frasi, i segnali positivi sono limitati all’argomento trattato.

Se il vostro interlocutore esprime segnali positivi vuol dire che avete svolto un buon lavoro in precedenza e avete raggiunto un grosso potenziale di persuasione per avanzare le vostre richieste ottenendo il consenso o comunque farà tutto quello che possibile fare per venire incontro alle vostre esigenze.

Segnali di rifiuto

1.    Sfregare con le dita il naso.

Il soggetto rifiuta l’argomento o frase espressa (è anche un indizio di falso nella menzogna).


2.    Spostare il corpo indietro.

Simbolicamente indica un allontanamento dell’argomento o dall’interlocutore.


3.    Spostare occasionalmente oggetti lontano dalla propria persona.

Indica un allontanare gli argomenti trattati.

4.    Spolverare o spazzare via dagli abiti o dal tavolo polvere o briciole.

Rappresenta il volersi liberare dai problemi attinenti all’argomento espresso.

5.    Gambe accavallate e braccia conserte.

Rappresentano una chiusura nei confronti dell’argomento trattato o dell’interlocutore. Generalmente segnalano che l’individuo desidera inconsciamente che l’argomento non deve essere toccato (oppure non è ancora pronto ad affrontarlo), possono anche segnalare una chiusura nei confronti dell’interlocutore (per esempio non si fida dell’interlocutore).

Se il soggetto assume alcuni dei segnali sopra indicati, rappresenta una verifica negativa del lavoro svolto in precedenza.  Quindi dovrete fermarvi e capire dove avete sbagliato.

Nei prossimi articoli approfondiremo alcuni altri aspetti del linguaggio del corpo scoprendo il significato degli sguardi, delle espressioni facciali, la gestualità relativa ai capelli, alla testa, orecchie e naso.

SE VUOI APPROFONDIRE QUESTI TEMI PARTECIPA A QUESTO CORSO

 

 

 

© Il Linguaggio del corpo nella vendita – Dott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene

Motivi della menzogna

Motivi della menzogna

 

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Motivi della menzogna: cosa ci spinge a mentire ?

 

Fonte: Studio Castello Borgia

 

Chiunque mente (la media è ogni 10 minuti di conversazione), ma ognuno di noi utilizza una specifica e personale modalità , ciò significa che, tendenzialmente ognuno di noi quando mente, tenderà ad utilizzare sempre la stessa modalità di comunicazione

 

Diversi sono i fattori che influenzano la tipologia di modalità:

– le caratteristiche personali

– le caratteristiche di chi si cerca di ingannare

– il contesto

– lo scopo della menzogna

 

Affinché si possa raggiungere il nostro obiettivo, quindi mentire ed influenzare il prossimo, le tecniche migliori sono la dissimulazione e la simulazione (o falsificazione).

 

La dissimulazione è l’omissione di una parte del discorso che viene nascosta, praticamente una mezza verità. In realtà non è una vera menzogna, ma all’atto pratico si tralascia unaparte per esaltarne un’altra portando così ad una globale esposizione (e comprensione per il nostro interlocutore) ingannevole.

 

Esempi di dissimulazione : a metà, omissione, fuorviamento.

 

 

    • Nella prima si tralasciano dei dettagli (come intuibile dal termine);

 

 

 

    • nella seconda si nasconde un fatto a chi ha diritto di saperlo (un classico esempio lo troviamo nelle omissioni coniugali),

 

 

 

    • mentre nell’ultima tipologia si distrae l’attenzione di chi ascolta, deviando il discorso su altro o inventandosi una scusa che chiuda la comunicazione.

 

 

La simulazione o falsificazione non porta omissioni, ma vere e proprie alterazione della realtà/verità.

Non è facile, poiché implica una certa coerenza comunicativa (non si può cambiare la versione dei fatti con altre persone o con la stessa in tempi diversi) e perché no, un certo impegno di fantasia.

 

Esempi di simulazione: quella di finzione e quella di contraffazione.

 

 

    • Quella di finzione fa, appunto, finta di provare, pensare o compiere qualcosa; è una finta empatia.

 

 

 

    • La contraffazione, fa credere che 2 o più persone o cose, siano uguali o simili.

 

 

Motivi menzogna

 

Vi siete mai chiesti perché si mente?

 

Quali sono i motivi che ci spingono a mentire verso una persona?

 

 

 

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© Motivi della menzognaDott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene

 

 

Menzogna: come capire se mente?

Menzogna: come capire se mente?

 

Fomte: Studio Castello Borgia

 

 Espressioni_1

 

 

La menzogna si scopre osservando il comportamento che assume il bugiardo: quello che dice e come lo dice.

 

La comunicazione non verbale globale del nostro interlocutore, è fondamentale per capire se mente oppure no; un errore dato da alcuni indizi rivelatori potrebbe essere fondamentali per capire e scoprire se mente,

 

Purtroppo non sempre riusciamo a scoprire qualcosa, poiché esistono microespressioni facciali, atteggiamenti, movimenti ed insieme di azioni così piccole e apparentemente insignificanti, da essere ignorate.

 

Dobbiamo individuare gli  indizi di menzogna, ed esistono 2 tipi di Indizi di menzogna:

 

 

    1. Indizi rivelatori (segni che mettono a nudo la verità)

 

    1. Indizi di falso (segni che fanno solo sospettare la menzogna e sui quali si deve verificare)

 

 

Gli indizi di falso e gli indizi rivelatori sono dati dal linguaggio del corpo e da tutta la comunicazione non verbale che comprende, paraverbale (tono, volume, velocità, timbro, pause  e ritmo della voce) e la comunicazione verbale, che comprende i famosi lapsus del bugiardo.

 

La certezza di questa approccio è che ‘più informazioni abbiamo, più indizi avremo per controllare se il nostro interlocutore dice il vero’.

 

Più indizi di menzogna avremo più la nostra valutazione sarà attendibile

 

La menzogna si scopre osservando il comportamento che assume il bugiardo: quello che dice e come lo dice.

 

Triangolazione

 

 

Un vecchio detto afferma che “le bugie hanno le gambe corte”… ma perché le bugie falliscono ?

 

 

 

 

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© Menzogna: come capire se mente ? –  Dott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene

I comportamenti dei bugiardi

I comportamenti dei bugiardi

 

I comportamenti dei bugiardi

 

Fonte: Studo Castello Borgia

 

 

 

Pinocchio_1

 

Quante volte ci è capitato di dubitare di quello che ci diceva il nostro interlocutore? magari inconsciamente, senza capire il perché, semplicemente avevamo la sensazione che “non ce la contasse giusta” e mentalmente ci dicevamo “non mi convince, c’è qualcosa che non quadra …”.

 

Questo accade quanto, in generale, il nostro interlocutore comunica in modo incongruente, cioè quando la sua comunicazione non verbale (il linguaggio del corpo) non coincide (è diversa o addirittura contraria) alla comunicazione verbale, per esempio quando la persona a voce dice si ma con la testa dice no facendo movimenti laterali.

 

Anche se sembra che non ci accorgiamo di tali incongruenze, le percepiamo a livello inconscio e, sulla base di queste “percezioni a livello di pelle” (spesso le definiamo in tal modo), iniziamo a farci un’idea e a costruirci un “giudizio” sulla persona. La conseguenza sarà che leprossime volte che parlerà o agirà partiremo già prevenuti (pregiudizio). Spesso tali pregiudizi influenzano le nostre relazioni anche se si rivelano infondati, ma sono il frutto delle nostre esperienze pregresse.

 

Per ridurre questi errori di valutazione, è indispensabile concentrarsi sulle variazioni del comportamento delle persone con cui ci relazioniamo, indagarne e valutarne il linguaggio del corpo. In questo modo eviteremo giudizi affrettati e assoluti.

 

E’importante valutare correttamente, poiché grazie al nostro pregiudizio, filtriamo ogni tipologia d’informazione, prendendo decisioni e comportandoci di conseguenza.

 

Di seguito, una tabella con alcuni indizi comportamentali di menzogna e …..

 

 

 

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© I comportamenti dei bugiardiDott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene

 

 

Quando un’emozione è falsa ?

Quando un’emozione è falsa?

 

Fonte: Studo Castello Borgia

 

Menzogna_1

 

In base a ciò che abbiamo visto in precedenza nell’articolo delle 6 emozioni primarie è facile intuire quando un’emozione non è veritiera. Tuttavia esistono altri indizi rilevatori, che possono essere preziosi al fine di scoprire la verità (che vedremo nello specchietto riportato in questo articolo).

Per riconoscere le emozione vere da quelle false, esiste il FACS.

Il Facial Action Coding System (detto in sigla FACS) è un sistema che serve e ci aiuta a catalogare e distinguere i movimenti del volto umano. La classificazione di tali movimenti nasce da un anatomista svedese: Carl-Herman Hjortsjo, tale classificazione è poi stata ricodificata da Paul Ekman e Wallace V. Friesen nel 1978 ed aggiornati sempre dagli stessi insieme a Joseph C. Hager nel 2002.

Happiness

Il FACS tramite l’analisi delle microespressioni facciali ci aiuta ad identificare lo stato interno ed emozionale della persona.

In altri termini, l’analisi dei micromovimenti generati dal volto umano ci fornisce indicazioni su sulle emozioni che il soggetto sta vivendo. Conoscerle, può farci capire meglio l’altro ed identificare eventuali menzogne o incongruenze.

Attribuendo una combinazione di codici corrispondenti a determinati micromovimenti facciali (chiamati Action Unit) effettuati dalla persona è possibile stabilire in base alla presenza od assenza di tali Action Uniti (AU) se un’emozione è vera o simulata

 

La falsificazione di un’espressione la possiamo trovare nei seguenti indizi:

 

 

 

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© Quando un’emozione è falsaDott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene

 

 

Le sei emozioni primarie

Le sei emozioni primarie

Fonte: Studio Castello Borgia

Secondo gli studi del dott. Elkman e del Dott. Friesen, esistono sei emozioni principali:

– felicità
– paura
– rabbia
– disgusto
– tristezza
– sorpresa

Queste sono emozioni innate che ritroviamo in qualsiasi popolazione anche se diverse tra loro, per questo motivo i due ricercatori le definirono emozioni primarie (universali).

Nell’immagine sopra, possiamo vedere un esempio di queste emozioni sul volto di altrettanti volti.

Darwin, per  primo aveva ipotizzato l’universalità delle espressioni basandosi sulla osservazione delle emozioni nei primati.In effetti, l’espressione delle emozioni avviene tramite l’attivazione di una serie di muscoli (di tutto il corpo), negli animali, così come nell’uomo.

Quest’ultimo possiede però una maggiore abilità nel controllo dei movimenti muscolari, soprattutto delle espressioni facciali, tramite 46 muscoli che risultano il principale vettore di comunicazione emozionale.

Seppure l’uomo possa adottare una particolare espressione facciale volontariamente, esistono due diversi circuiti nervosi per i muscoli facciali, di cui uno involontario, l’altro no, quindi fuori dal nostro controllo consapevole.

Infatti l’attivazione di una particolare emozione è in grado di mettere in azione anche i circuiti involontari, per questo motivo è impossibile negare completamente l’espressione di una emozione: alcuni muscoli si attiveranno comunque, anche se magari solo per un breve istante.

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© Le sei emozioni primarieDott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene