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Le emozioni primarie

LE EMOZIONI PRIMARIE

Le emozioni primarie o fondamentali sono emozioni innate, riscontrabili in qualsiasi popolazione perché connesse a scopi quali la sopravvivenza fisica, le relazioni personali, la possibilità di portare a termine le azioni intraprese; risultano comuni all’uomo e agli animali superiori. Le emozioni secondarie o sociali, invece, sono quelle che originano dalla combinazione delle emozioni primarie; sono fortemente dipendenti da scopi e capacità cognitive  e si sviluppano con la crescita dell’individuo e con l’interazione sociale.

Le emozioni più frequentemente classificate come fondamentali sono gioia, rabbia, paura, ansia e tristezza, alle quali secondo alcuni studiosi si aggiungono sorpresa, disprezzo, disgusto. Tra le emozioni secondarie più citate vi sono vergogna, senso di colpa, invidia, gelosia.

Nei bambini il nascere e lo svilupparsi delle emozioni segue due ipotesi: l’ipotesi della differenziazione, secondo la quale da un iniziale stato di eccitazione si differenziano nel corso dello sviluppo le specifiche emozioni, e l’ipotesi differenziale, in base alla quale già nel neonato sono presenti alcune emozioni primarie. Le emozioni primarie sono:

GIOIA

La gioia quando arriva ha un potere travolgente. A volte per educazione, modestia, senso di colpa o ansia, stiamo molto attenti a non goderci troppo questo stato d’animo, e quindi il nostro stato mentale è occupato prevalentemente da ciò che non va. Per mantenere salute e benessere, invece, è importante mantenere e prolungare questo stato vitale.

RABBIA

La rabbia è la reazione alla frustrazione. Può essere scatenata da un torto subito, da qualcosa o qualcuno che ostacola la nostra realizzazione personale, dalla paura, ecc. Ha la funzione di rimediare ad un’ingiustizia subita, e cerca di provocare un cambiamento nel comportamento degli altri. Ad essa si aggiunge la rabbia che proviamo quando attribuiamo ad altri la volontà di arrecarci un danno. Alle volte succede che ci arrabbiamo con noi stessi per il fatto di non riuscire ad esprimere la rabbia: restare passivi ferisce la nostra autostima.

PAURA

La paura è la risposta ad un pericolo; nella maggioranza dei casi è legata a sensazioni psicologiche soggettive. Essa si può attivare di fronte ad uno stimolo nuovo, perchè quando non siamo consapevoli delle nostre risorse tendiamo ad evitare la situazione; ma altre paure sono generate in seguito a situazioni già provate e nelle quali abbiamo vissuto una sensazione di blocco e di impotenza.

ANSIA

L’ansia si manifesta con la preoccupazione che qualcosa di negativo accadrà. A differenza della paura, l’ansia non conosce il suo fattore scatenante; non individua un oggetto preciso, è più una sensazione che qualcosa andrà male. A scatenarla può essere un evento improvviso ed impegnativo insieme alla sensazione di non avere le capacità per affrontarlo.

TRISTEZZA

La tristezza si manifesta a causa della perdita di qualcuno o qualcosa; essa ci porta ad assumere un atteggiamento di chiusura, sia a livello psicologico che fisico. Inoltre, la tristezza ci spinge a riflettere: qualcosa non è andato secondo i nostri piani, quindi dobbiamo elaborare la situazione e raccogliere le energie per ripartire.

 

 

 

 

© Chiedimi se sono felice:Analisi del Clima Organizzativo e del suo effetto sulle risorse umane – Dott.ssa Sonia Barbieri

 

Teorie sulle emozioni

TEORIE SULLE EMOZIONI

Gli psicologi hanno assunto posizioni contrastanti relativamente alla natura, l’origine e la funzione delle emozioni. In particolare, nel 1884 il più eminente psicologo americano William James propone la Teoria dell’emotività periferica o viscerale”, secondo la quale l’evento emotigeno causa una serie di cambiamenti a livello viscerale e neurovegetativo, che vengono percepiti e interpretati dall’individuo come esperienza emotiva. Secondo James alla base di questo sentire emotivo c’è l’arousal, o attivazione fisiologica dell’organismo, senza il quale non sarebbe possibile neanche definire un’emozione. Egli ritiene che non piangiamo perché siamo tristi, ma siamo tristi perché piangiamo”.

La posizione di James è stata molto criticata, soprattutto da Walter Cannon, che riteneva che i visceri fossero troppo poco sensibili e le loro reazioni troppo indifferenziate per poter essere considerati effettivamente la fonte principale delle emozioni. Egli nel 1927 ipotizza la “Teoria centrale o neurologica” delle emozioni, attraverso la quale ipotizza che il circuito posto come base dell’attivazione e della regolazione delle emozioni umane comprende tutta la regione talamica dell’encefalo composta da talamo, ipotalamo e amigdala.

Prendono corpo in questo periodo anche altre ipotesi, come l“Ipotesi del feedback facciale”, che prevede un rapporto diretto tra le espressioni facciali e il sentire emotivo: modificando volontariamente le espressioni facciali vengono in qualche modo influenzate anche le emozioni corrispondenti. Inoltre, si sviluppa la “Teoria vascolare dell’efferenza emotiva”, che spiega come il ritmo e le modalità di respirazione, causando un cambiamento della temperatura dell’ipotalamo, influenzano di conseguenza gli stati emotivi: il raffreddamento ipotalamico è condizione base per stati emotivi positivi mentre, al contrario, un innalzamento della temperatura di questa regione porta a stati emotivi negativi.  Questa teoria è alla base di discipline quali la meditazione trascendentale, lo yoga, il training autogeno.

Le posizioni di James e Cannon, entrambe centrate sugli aspetti neurofisiologici dell’emotività, risultano incomplete in quanto escludono gli aspetti psicologici. Il primo a proporre un modello che all’attivazione fisiologica affianca una componente di natura psicologica che spiega l’attivazione fisiologica sulla base di un evento emotigeno è Stanley Schachter, con la sua “Teoria cognitivo-attivazionale o Teoria dei due fattori”.

Schachter, psicologo statunitense, ritiene che entrambe le componenti, imprescindibili per sperimentare un qualsiasi stato emotivo, devono essere accompagnate da un secondo atto cognitivo, successivo alla percezione e al riconoscimento dello stato emotivo, che permetta di stabilire una connessione tra i due fattori dando il giusto nome all’emozione che si sperimenta. Egli riesce a dimostrare che le persone spinte ad attribuire ad una determinata situazione un’attivazione indipendente da uno stato emotigeno produrranno risposte emotive coerenti con l’associazione formata.

Negli anni Ottanta sono nate le cosiddette “Teorie dell’appraisal”.Appraisal” è un termine inglese che significa “valutazione”: con esso si designa la valutazione cognitiva degli stimoli. Alcuni studiosi sostengono che emozioni diverse sono caratterizzate da diversi sistemi valutativi, composti da specifiche componenti  o dimensioni; l’appraisal, quindi, è all’origine della risposta emozionale. Essi ritengono inoltre che le emozioni non possono nascere senza una ragione, e che la loro origine è riscontrabile sempre in una qualche forma di valutazione cognitiva della situazione collegata all’evento emotigeno, con tutti i suoi legami con le aspettative, gli scopi, i desideri del soggetto coinvolto. In questo modo si mette in risalto, accanto alla valutazione cognitiva, l’importanza della soggettività nella percezione di un’esperienza emotiva. Le principali valutazioni riguardano il carattere piacevole o spiacevole dell’evento cui segue l’emozione, la sua novità, la sua durata, l’incertezza circa le sue conseguenze, la sua compatibilità con le norme sociali di riferimento e con l’immagine che l’individuo ha di sé.

Altri studiosi, rifacendosi agli studi di Darwin, hanno valutato le emozioni come reazioni alla sopravvivenza della specie umana, attraverso la “Teoria psicoevoluzionistica”. Le emozioni, in particolar modo quelle primarie, vengono concepite all’interno di questa teoria come qualcosa di unitario ed innato nell’uomo; esse insorgono quindi in maniera automatica, così come le corrispettive espressioni facciali che le caratterizzano.

 

 

 

© Chiedimi se sono felice:Analisi del Clima Organizzativo e del suo effetto sulle risorse umane – Dott.ssa Sonia Barbieri

 

Le emozioni

LE EMOZIONI

“La vita sarebbe infinitamente più felice se nascessimo a 80 anni e gradualmente ci avvicinassimo ai 18”. Mark Twain

La parola “emozione” deriva dal latino “e-movere”, che significa trasportare fuori, ed in senso lato anche agitare, sconvolgere, perché un’emozione scuote da dentro ed i suoi effetti sono visibili esteriormente.

Le emozioni sono sensazioni più o meno forti, reazioni psicofisiche piacevoli o spiacevoli dell’individuo ad eventi esterni ed interni rilevanti, dalla sopravvivenza fisica all’adattamento sociale. Si tratta di risposte alla percezione di uno stimolo con il quale l’organismo interagisce: risposte fisiologiche come alterazioni della frequenza respiratoria e cardiaca, della conduttività elettrica della pelle, della pressione sanguigna, che sfociano in sensazioni corporee quali tachicardia, rossore, sensazioni di caldo o di freddo; risposte tonico-posturali, quali la tensione o il rilassamento corporeo; risposte espressive di tipo mimico-facciale, vocale e gestuale; risposte espressive di tipo linguistico, ovvero scelte lessicali e sintattiche; risposte comportamentali.

Un’emozione è il punto d’incontro tra corpo e mente. La strada più semplice per cogliere le emozioni è leggere le reazioni del corpo, che sono immediate; il pensiero razionale, invece, potrebbe alzare delle barriere come le giustificazioni o le interpretazioni.

Le emozioni sono degli stati soggettivi che possono avere una durata più o meno prolungata nel tempo, variare per intensità e per tipo. Esse, oltre a svolgere una funzione personale ed intima, che riguarda  l’interiorità del singolo individuo, sono anche un importante mezzo di comunicazione, perché  vengono condivise, tramite espressioni, gesti e parole con chi ci sta accanto. Sono forme espressive facilmente decifrabili da chiunque. Inoltre, hanno una funzione di adattamento all’ambiente: preparano cioè il nostro organismo ad affrontare un cambiamento.

Non sempre c’è una diretta corrispondenza tra l’emozione che viene sentita dal soggetto e quella che viene espressa. Spesso un’elaborazione dell’emozione avviene sulla base della valutazione che il soggetto fa di essa: il fatto di sentirsi più o meno in grado di far fronte all’evento emotigeno lo porterà in alcuni casi ad enfatizzare o inibire l’espressione stessa dell’emozione che prova, in altri ad avvertire l’emozione come compatibile o meno con le sue norme sociali di riferimento e quindi attenuare la loro manifestazione per trasmettere agli altri una migliore immagine di sé, come nel caso della tristezza o della gelosia.

Le emozioni sono tutte utili, perché trasmettono un messaggio; sviluppare l’intelligenza emotiva significa saper leggere le emozioni proprie e altrui, ed utilizzarle per raggiungere gli obiettivi prefissati.

 

 

 

 

© Chiedimi se sono felice:Analisi del Clima Organizzativo e del suo effetto sulle risorse umane – Dott.ssa Sonia Barbieri

 

La Triade negoziale Il negoziato

La Triade negoziale: Il negoziato.

 

In una situazione di crisi, in senso lato, la questione fondamentale è capire se esista uno spazio di contrattazione (negoziato). La soluzione tattica equivale ad un fallimento negoziale.

Al contrario il successo negoziale è raggiunto con la stabilizzazione dell’incidente attraverso “contenimento verbale” (ovvero tenere il soggetto occupato tramite scambi verbali continui), trattenendo le forze dell’ordine dall’effettuare “interventi” pericolosi, guadagnando tempo per la raccolta di informazioni e l’arrivo di risorse, e prevenendo ulteriori perdite di vite.

L’intervento negoziale comprende quattro fasi principali (Hammer e Rogan, 1997; Rogan, 1997; Womack e Walsh, 1997):

  1. trattare con le emozioni;
  2. stabilire una comunicazione;
  3. identificare l’evento scatenante;
  4. problem solving.

1) È una competenza indispensabile per un negoziatore, poiché le emozioni intense sono una caratteristica delle situazioni di crisi (Noesner e Webster, 1997; Rogan, 1997; Webster, 1998a).
Tuttavia, rispondere alle emozioni di una persona sulla base delle circostanze può non essere produttivo. Per esempio, durante una situazione in cui un soggetto si è barricato nella sua casa e minaccia di suicidarsi, il negoziatore tenta di dimostrare empatia dicendo “So come ti senti”. Ma il soggetto non crede che il negoziatore abbia mai cercato di suicidarsi; indipendentemente dal fatto che questo sia vero o no, questa è la realtà che percepisce il soggetto.

Un approccio alternativo potrebbe essere quello di affermare “Non sono mai stato nella tua situazione prima, ma immagino che tu ti senta molto depresso e solo”. In questo modo il negoziatore dimostra che sta cercando di capire la situazione dal punto di vista del soggetto in crisi.

  • Importante è il contenuto della comunicazione, così come il tono di voce del negoziatore. Col contenuto si può informare il soggetto che si sta cercando di capire. La comunicazione deve essere deliberata, metodica e, soprattutto, non giudicante, in modo che il soggetto percepisca che i suoi sentimenti, valori, pensieri, opinioni sono ritenuti degni di attenzione.

L’accettazione non comporta che il negoziatore sia d’accordo con i valori del soggetto e il disaccordo può essere comunque trasmesso, per esempio, con una affermazione del tipo “Da quello che stai dicendo, posso immaginare come tua moglie ti abbia fatto arrabbiare tanto da ucciderla, avrebbe fatto arrabbiare anche me, ma non penso che avrei fatto quello che hai fatto tu”.

  • È fondamentale nel gettare le basi per la soluzione dei problemi, in quanto evidenzia il conflitto che deve essere risolto nel processo di negoziazione. Il soggetto, a causa di un alto livello di emotività, è spesso confuso a proposito dell’impatto dell’evento scatenante.

Per esempio, in un possibile scenario, un soggetto depresso è stato informato dalla sua ex-moglie che vuole ottenere la custodia completa dei loro figli, impedendogli di vederli. Egli risponde barricandosi in casa con i figli, rifiutandosi di uscire e di rilasciarli.

Il punto focale, a cui agganciarsi da parte del negoziatore, è la perdita prevista dei figli. Il negoziatore allora gli fornisce una giustificazione per questo comportamento e minimizza i suoi intenti ostili, dicendogli, per esempio “Tu non vuoi fare del male ai tuoi figli, sei preoccupato per loro e vuoi proteggerli”. Questo serve per alleviare il conflitto interno, disinnescare le emozioni negative, impostare le basi per il problem solving (Dalfonzo, 2002).

  • Le emozioni sono controllate, la comunicazione è stata stabilita, l’evento scatenante è stato identificato e discusso. Ora il negoziatore esplora con il soggetto alternative e soluzioni concrete.

Anche questo processo si svolge in fasi (D’Zurilla e Goldfried, 1971; Goldfried e Davison, 1994):

  • definizione del problema
  • brainstorming delle possibili soluzioni
  • eliminazione di soluzioni inaccettabili
  • scelta di una soluzione accettabile sia per il negoziatore che per il soggetto
  • programmare l’attuazione
  • realizzazione del piano

Il soggetto ha cognizioni distorte nella percezione di sé e della situazione; esse influenzano la sua reazione agli eventi e il suo pensiero disfunzionale lo porta a stress emotivo. A volte queste distorsioni incidono sulle prospettive per la soluzione dei problemi e devono, quindi, essere affrontate dal negoziatore.

Si può fare l’esempio di un tossicodipendente in crisi di astinenza che tenta una rapina in farmacia, ma la polizia, avvisata, circonda il luogo. Il soggetto diventa depresso, minaccia di uccidersi perché non vuole andare in carcere.

Il suo pensiero distorto gli presenta solo due opzioni: essere libero o andare in prigione.

Il negoziatore gli offre un’altra scelta, la possibilità di essere inviato presso una struttura di recupero. Questa proposta reindirizza il pensiero del soggetto, che ora vede una soluzione più accettabile.

Il modello BCSM.

Il Behavioral Change Stairway Model (BCSM) sviluppato dall’F.B.I. delinea il processo di costruzione e relazione che coinvolge il negoziatore e il soggetto (Dalfonzo, 2002; Noesner e Webster, 1997; Webster, 1998a, 1998b).

Questo modello è stato costantemente convalidato nella risoluzione di una vasta gamma di situazioni di crisi (Dalfonzo, 2002; Flood, 2003). Esso si compone di cinque tappe: ascolto attivo, empatia, rapporto, influenza, cambiamento comportamentale.

La progressione attraverso queste fasi si verifica in modo sequenziale e cumulativo. In particolare, il negoziatore procede in sequenza dalla fase uno alla cinque ma, per stabilire un rapporto (fase tre) con il soggetto, l’ascolto attivo e l’empatia devono essere messe in atto, e mantenute, durante tutto il processo. La riuscita del processo, e quindi dell’ultima fase, può avvenire solo quando le precedenti siano state effettuate con successo (Vecchi et al., 2005).

Fase uno : ascolto attivo

La maggior parte delle persone in una situazione di crisi hanno il desiderio di essere ascoltate e comprese. Le competenze di ascolto attivo sono componenti essenziali del BCSM e formano il fondamento dell’intervento di crisi.

L’ascolto attivo è composto da un nucleo centrale e tecniche supplementari.

Il nucleo centrale comprende:

  • Mirroring: consiste nel ripetere le ultime parole o il succo del discorso del soggetto, poiché ciò gli dimostra che il negoziatore è attento. Inoltre, evidenzia le preoccupazioni specifiche e i problemi dell’individuo che devono essere affrontati nel processo negoziale.
  • Parafrasare: consiste nel riaffermare il contenuto di ciò che il soggetto ha detto con le parole del negoziatore. È il tentativo da parte del negoziatore di mettersi nella prospettiva dell’altro.
  • Etichettatura emozionale: identifica le emozioni del soggetto. Anche se il negoziatore inizialmente non identifica o identifica in modo sbagliato un’emozione, questo sforzo comunque dimostra alla persona in crisi che il negoziatore sta cercando di capire la situazione e tenta di disinnescare l’emotività (Es.:“Sembri arrabbiato”, “Sento frustrazione nella tua voce”).
  • Riepilogare: il negoziatore ricapitola sia il contenuto, sia l’emozione espressa dal soggetto. Questo non solo chiarifica ciò che egli sta vivendo, ma rinforza il tentativo del negoziatore di vedere la situazione dal punto di vista dell’altro. Un esempio di sintesi potrebbe essere “Vorrei essere sicuro di capire quello che stai dicendo, hai perso il lavoro senza alcun motivo apparente (parafrasi) e questo ti fa arrabbiare (etichettatura emozionale)”.

Fase due : empatia

L’empatia è un naturale sottoprodotto di un efficace ascolto attivo.

Essa implica la comprensione dei sentimenti e delle motivazioni dell’altro.

Per dimostrare empatia è importante il tono della voce (Romano, 2002). Il tono permette all’altro di percepire il significato di ciò che dice il negoziatore; il tono riflette preoccupazione e autenticità, ma anche emozione, contegno, sincerità.

La competenza empatica riguarda “l’essere in grado di sperimentare affettivamente e personalmente le emozioni di un’altra persona, (…) porsi cognitivamente nel ruolo di un altro ed essere capace di assumere l’altrui prospettiva” (Davis, 1980). A questo si collega l’empatia relazionale, che è la capacità di sentire e pensare l’altro come parte imprescindibile del rapporto, capirne il ruolo e lo spazio occupato. La figura seguente visualizza tale rapporto (Zara, 2006).

Fin qui il rapporto è stato a senso unico; la persona in crisi ha parlato e il negoziatore ha utilizzato l’ascolto attivo e ha dimostrato empatia.

Si apre una fase di maggiore fiducia, in cui il soggetto è più probabile che ascolti, e accetti, ciò che il negoziatore ha da offrire. Quest’ultimo, in collaborazione col primo, comincia ad elaborare argomenti logici per spiegare, giustificare, attenuare o scusare il comportamento errato dell’altro e affrontare il suo pensiero distorto attraverso una riformulazione positiva della situazione. Gli fornisce anche giustificazioni per permettergli di “salvare la faccia”, minimizzazioni per sminuire il suo comportamento negativo. Insieme tenderanno a ridurre le differenze reali o percepite e a trovare un terreno comune.

Fase quattro : influenza

Ora un rapporto è stato stabilito e il soggetto è disposto ad accogliere i suggerimenti del negoziatore per modificare il suo comportamento.

Nel linguaggio del negoziatore, egli ha “ottenuto il giusto”; ora entrambi lavoreranno insieme per individuare soluzioni non violente.

Fase cinque : cambiamento comportamentale

Se le precedenti quattro fasi sono state completate con successo, è molto probabile che il soggetto modifichi il proprio comportamento, poiché ha instaurato un rapporto positivo col negoziatore.

Per concludere con successo questo processo, il negoziatore non deve avere troppa fretta di passare da una fase all’altra, né saltarne alcune per raggiungere un prematuro problem solving.

 

 

 

© Lo strumento della negoziazione nelle situazioni di crisi. – Dott. Gabriele Candotti

 

Corso in e-learning sulla comunicazione non verbale

Il corso in e-learning sulla “Comunicazione non verbale” è un corso “base” sulla comunicazione, ti introduce nel vasto mondo della comunicazione umana e vuole aiutarti a sviluppare e affinare le capacità di interpretazione della gestualità del tuo interlocutore, per permetterti di comprendere meglio le persone con cui comunichi. I gesti riportati sono quelli maggiormente evidenti […]

Il Linguaggio del corpo nella vendita – 1

Il Linguaggio del corpo nella vendita

Fonte: Studio Castello Borgia

Obiettivo di questo articolo è di introdurre il concetto di “linguaggio del corpo” e la sua importanza nei contesti di vendita e, più in generale, in tutti i contesti relazionali.

Nei prossimi articoli approfondiremo alcuni altri aspetti del linguaggio del corpo scoprendo il significato degli sguardi, delle espressioni facciali, la gestualità relativa ai capelli, alla testa, orecchie e naso.

Quando parliamo di linguaggio del corpo, ovviamente, parliamo di comunicazione non verbale ovvero della forma più “potente” di comunicazione tra le persone,

In Psicologia la comunicazione riveste un ruolo importante ed è stata oggetto di molti studi e ricerche.

I fenomeni comunicativi sono classificati usualmente dagli studiosi (semiologi, filosofi del linguaggio, psicologi ecc.) secondo tre livelli o modi di organizzazione cui corrispondono altrettanti campi disciplinari:

    1. La Sintassi: che studia l’ordinamento degli elementi della comunicazione quali i segni, i simboli, i codici e la lingua, le loro correlazioni interne e relativi modi di combinazione
    2. La Semantica: che studia il significato delle parole e si occupa, in pratica, del rapporto fra Sintassi e i suoi oggetti concettuali (il significato e le relative nozioni di riferimento)
    3. La Pragmatica che si occupa del rapporto fra comunicazione (intendendo come tale sintattica, semantica, vocalità e linguaggio corporeo), interlocutori e ambiente nella quale la comunicazione avviene.

Forniremo di seguito una spiegazione di alcuni dei principi della Comunicazione (in particolare due presi prevalentemente dal campo disciplinare della Pragmatica) riconosciuti da tutte le SCIENZE DEL COMPORTAMENTO e adottati da tutti gli operatori sul campo (psicologi, pedagogisti, sociologi pubblicitari, negoziatori, venditori di alto livello, ecc.).

Rimandiamo alla relativa bibliografia gli eventuali approfondimenti sulla dimostrata validità scientifica dei Principi di cui tratteremo.

1º  Principio

La prima distinzione della Pragmatica della Comunicazione viene fatta fra Comunicazione digitale e Comunicazione analogica, la prima afferisce al significato letterale delle parole o della frase, mentre la seconda trasmette un contenuto attraverso un gesto od una frase (analogia).

Esistono quindi due modi di comunicare: quello mediante la parola dove il significato è  letterale (digitale) – ad esempio”.. .ti va di bere insieme un aperitivo? ..” – e quello mediante l’immagine esplicativa, il gesto o l’analogia verbale – ad esempio mimare l’atto di bere un bicchiere di vino o liquore (immagine esplicativa/gesto) o dire “…Ti va un goccio? (analogia verbale), altro esempio è chiedere il costo di un determinato prodotto (digitale) oppure il classico gesto (analogico) del pollice che sfrega il dito indice (vedi figura).

È bene ricordare che la Comunicazione analogica trova le sue radici in periodi molto arcaici dell’evoluzione umana, la sua efficacia origina dal linguaggio dei segni e dai cosiddetti SEGNI DI INTENZIONE, manifestazioni straordinariamente comuni ed utilizzate da popoli di lingue e culture diametralmente diverse.

Che cosa sono i SEGNI DI INTENZIONE ?

Sono i gesti che, per esempio, mimano la funzione di bere, fumare, mangiare, andare a piedi o in moto, ecc.

I segni di intenzione possono rientrare negli emblemi gestuali (che vedremo in articolo futuro).

Per concludere occorre ricordare che la Comunicazione digitale, in termini storici, è relativamente molto più recente dell’analogica, quindi molto più astratta e meno sedimentata nella “coscienza neuronale” della società.

2º Principio

La Comunicazione può essere verbale e non verbale .

Per verbale s’intende il significato delle parole e per non verbale s’intendono la voce (tono, volume, velocità, ritmo, pause) ed il linguaggio del corpo.

Che tipo di Comunicazione viene utilizzata prevalentemente e con quale efficacia?

Proviamo a spiegarlo con un esempio: Se chiediamo ad un collega, che non ci appare particolarmente sereno, cosa c’è che non va e lui, scrollando la testa e aggrottando la fronte, si gira dall’altra parte e leggermente ricurvo mormora: “Oh niente…niente ..Va tutto bene !…” siamo disposti a credere alle sue parole ?

Probabilmente no. È chiaro che siamo inclini a dare maggior importanza al suo linguaggio del corpo (che lascia trapelare un evidente disagio) piuttosto che alle sue parole.

Il motivo del nostro scetticismo sulla veridicità dei messaggi verbali, in presenza di segnali incongruenti del linguaggio del corpo, è molto chiaro agli esperti della comunicazione.

La Psicologia della comunicazione assegna maggiore importanza alla Comunicazione non verbale perché si ritiene che abbia la parte preponderante in un messaggio.

Infatti, in seguito a ricerche (Meherabian) le componenti costitutive di un messaggio efficae vengono così suddivise:

– 7 % verbale
– 38 % vocale /paraverbale (tono, volume, velocità, ritmo, pause)
– 55 %  linguaggio del corpo (posture, gestualità, espressioni facciali)

Come si può constatare il linguaggio del corpo è di fondamentale importanza perché rappresenta più del 55%  delle componenti del messaggio mentre il messaggio verbale influisce in misura ridotta.0

Una chiave importante per una comunicazione efficace, quindi, è la coerenza o CONGRUENZA fra il significato trasmesso dalla Comunicazione verbale e da quella non verbale, in altre parole un messaggio è congruente quando la comunicazione verbale è confermata dalla comunicazione non verbale. Laddove invece il linguaggio del corpo non è coerente con il verbale si parla di incongruenza, per esempio se una persona ci dice di credere a quello che abbiamo detto e contemporaneamente scuote la testa lateralmente (facendo il segno no con i movimenti del capo), possiamo dire che è incongruente e, in questo caso, che probabilmente sta mentendo.

L’incongruenza è una delle chiavi di lettura per riconoscere le persone quando mentono.

Esempi di utilizzo del linguaggio del corpo nei contesti di vendita

1 – NON C’È MAI UNA SECONDA VOLTA PER UNA PRIMA IMPRESSIONE

    • L’impatto iniziale con il Cliente è un momento molto importante perché è qui che si gettano le basi per la relazione futura. In ogni relazione, infatti, esiste un periodo iniziale di tempo, molto breve, che in psicologia è chiamato “imprinting“, durante il quale le sensazioni che proviamo rimangono bene impresse influenzando l’opinione che ci facciamo dell’interlocutore e determinando in tal modo l’andamento futuro della relazione.

Per esempio, se ci rivolgiamo ad un professionista (medico, avvocato, commercialista, ecc.) sulla base di quali elementi decidiamo di affidarci a lui?. Non necessariamente sulla sua professionalità perché si può valutare solo nel tempo.

La decisione che prendiamo non si basa su dati oggettivi bensì soggettivi; ovvero il giudizio, la valutazione e l’idea che ci facciamo si basano su sensazioni emotive, non razionali, la fiducia che ci ispira nasce da stati d’animo, dal “clima” che si è creato.

E queste sensazioni sono la conseguenza non solo di quello che il nostro interlocutore dice ma soprattutto da come lo dice, da come si muove, in sintesi dal suo linguaggio non verbale.

L’Imprinting quindi, in una relazione determina la chiusura o apertura, la disponibilità o la non disponibilità del Cliente. Quando s’incontra un Cliente nuovo o con cui non si ha ancora sufficiente familiarità, è importante saper gestire nel modo migliore l’impatto iniziale.

In molti casi ciò che viene suggerito nella fasi iniziali di una vendita (la rottura del ghiaccio) è di adeguare il nostro linguaggio del corpo a quello del nostro interlocutore, adottare quindi una comunicazione non verbale appropriata, consente di entrare in sintonia, catturare l’attenzione, condurre l’interazione con l’interlocutore, e migliorare quindi le probabilità di raggiungimento di quanto desideriamo o dell’obiettivo che ci siamo preposti.

Esempi (alcuni) di segnali positivi e/o negativi del linguaggio del corpo e loro significato

Segnali di gradimento

1.    Bacio dato a se stessi.

Il soggetto esprime inconsapevolmente un bacio, arricciando le labbra anche lievemente, indirizzandolo verso nessuno in particolare.

L’atto esprime gradimento verso la tematica tratta o il soggetto con cui dialoga.

2.    Accarezzamento delle labbra con le dita o il dorso della mano.

Indica un grosso gradimento emotivo nei confronti della tematica tratta o del suo interlocutore.


3.    Linguino.

È costituito dalla rotazione della lingua sulle labbra o la sua semplice esposizione. Rappresenta il massimo segnale di gradimento nei confronti dell’argomento o del soggetto coni cui interagisce. Generalmente, dopo questo segnale, è possibile avanzare la richiesta per ottenere il consenso.

4.    Moridicchiarsi le labbra.

Il soggetto riconosce nell’interlocutore un grosso potenziale di coinvolgimento emotivo e inconsciamente lo invita ad approfondire l’argomento trattato.

5.    Accarezzarsi i capelli.

Indica una estrema gratificazione nei confronti dell’interlocutore o dell’argomento espresso con connotazione affettiva.


6.    Spostare il busto o il corpo in avanti.

Indica un interesse rispetto all’argomento trattato dal soggetto con cui interagisce.

Per capire se chi abbiamo di fronte esprime gradimento rispetto alla nostra persona o all’argomento che è oggetto di discussione, basta notare se gli atti che compie vengono espressi frequentemente durante l’interazione o solo su determinate frasi. Infatti, se il soggetto ci segnala inconsciamente gesti di gradimento è evidente che sono rivolti verso di noi. Se invece vengono espressi solo su determinate frasi, i segnali positivi sono limitati all’argomento trattato.

Se il vostro interlocutore esprime segnali positivi vuol dire che avete svolto un buon lavoro in precedenza e avete raggiunto un grosso potenziale di persuasione per avanzare le vostre richieste ottenendo il consenso o comunque farà tutto quello che possibile fare per venire incontro alle vostre esigenze.

Segnali di rifiuto

1.    Sfregare con le dita il naso.

Il soggetto rifiuta l’argomento o frase espressa (è anche un indizio di falso nella menzogna).


2.    Spostare il corpo indietro.

Simbolicamente indica un allontanamento dell’argomento o dall’interlocutore.


3.    Spostare occasionalmente oggetti lontano dalla propria persona.

Indica un allontanare gli argomenti trattati.

4.    Spolverare o spazzare via dagli abiti o dal tavolo polvere o briciole.

Rappresenta il volersi liberare dai problemi attinenti all’argomento espresso.

5.    Gambe accavallate e braccia conserte.

Rappresentano una chiusura nei confronti dell’argomento trattato o dell’interlocutore. Generalmente segnalano che l’individuo desidera inconsciamente che l’argomento non deve essere toccato (oppure non è ancora pronto ad affrontarlo), possono anche segnalare una chiusura nei confronti dell’interlocutore (per esempio non si fida dell’interlocutore).

Se il soggetto assume alcuni dei segnali sopra indicati, rappresenta una verifica negativa del lavoro svolto in precedenza.  Quindi dovrete fermarvi e capire dove avete sbagliato.

Nei prossimi articoli approfondiremo alcuni altri aspetti del linguaggio del corpo scoprendo il significato degli sguardi, delle espressioni facciali, la gestualità relativa ai capelli, alla testa, orecchie e naso.

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© Il Linguaggio del corpo nella vendita – Dott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene

Motivi della menzogna

Motivi della menzogna

 

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Motivi della menzogna: cosa ci spinge a mentire ?

 

Fonte: Studio Castello Borgia

 

Chiunque mente (la media è ogni 10 minuti di conversazione), ma ognuno di noi utilizza una specifica e personale modalità , ciò significa che, tendenzialmente ognuno di noi quando mente, tenderà ad utilizzare sempre la stessa modalità di comunicazione

Diversi sono i fattori che influenzano la tipologia di modalità:

– le caratteristiche personali

– le caratteristiche di chi si cerca di ingannare

– il contesto

– lo scopo della menzogna

 

Affinché si possa raggiungere il nostro obiettivo, quindi mentire ed influenzare il prossimo, le tecniche migliori sono la dissimulazione e la simulazione (o falsificazione).

La dissimulazione è l’omissione di una parte del discorso che viene nascosta, praticamente una mezza verità. In realtà non è una vera menzogna, ma all’atto pratico si tralascia unaparte per esaltarne un’altra portando così ad una globale esposizione (e comprensione per il nostro interlocutore) ingannevole.

Esempi di dissimulazione : a metà, omissione, fuorviamento.

    • Nella prima si tralasciano dei dettagli (come intuibile dal termine);
    • nella seconda si nasconde un fatto a chi ha diritto di saperlo (un classico esempio lo troviamo nelle omissioni coniugali),
    • mentre nell’ultima tipologia si distrae l’attenzione di chi ascolta, deviando il discorso su altro o inventandosi una scusa che chiuda la comunicazione.

 

La simulazione o falsificazione non porta omissioni, ma vere e proprie alterazione della realtà/verità.

Non è facile, poiché implica una certa coerenza comunicativa (non si può cambiare la versione dei fatti con altre persone o con la stessa in tempi diversi) e perché no, un certo impegno di fantasia.

 

Esempi di simulazione: quella di finzione e quella di contraffazione.

    • Quella di finzione fa, appunto, finta di provare, pensare o compiere qualcosa; è una finta empatia.
    • La contraffazione, fa credere che 2 o più persone o cose, siano uguali o simili.

 

Motivi menzogna

 

Vi siete mai chiesti perché si mente?

 

Quali sono i motivi che ci spingono a mentire verso una persona?

 

 

 

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© Motivi della menzognaDott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene

 

 

Menzogna: come capire se mente?

Menzogna: come capire se mente?

 

 

Fomte: Studio Castello Borgia

 

 Espressioni_1

 

 

La menzogna si scopre osservando il comportamento che assume il bugiardo: quello che dice e come lo dice.

 

La comunicazione non verbale globale del nostro interlocutore, è fondamentale per capire se mente oppure no; un errore dato da alcuni indizi rivelatori potrebbe essere fondamentali per capire e scoprire se mente,

Purtroppo non sempre riusciamo a scoprire qualcosa, poiché esistono microespressioni facciali, atteggiamenti, movimenti ed insieme di azioni così piccole e apparentemente insignificanti, da essere ignorate.

Dobbiamo individuare gli  indizi di menzogna, ed esistono 2 tipi di Indizi di menzogna:

    1. Indizi rivelatori (segni che mettono a nudo la verità)
    1. Indizi di falso (segni che fanno solo sospettare la menzogna e sui quali si deve verificare)

Gli indizi di falso e gli indizi rivelatori sono dati dal linguaggio del corpo e da tutta la comunicazione non verbale che comprende, paraverbale (tono, volume, velocità, timbro, pause  e ritmo della voce) e la comunicazione verbale, che comprende i famosi lapsus del bugiardo.

La certezza di questa approccio è che ‘più informazioni abbiamo, più indizi avremo per controllare se il nostro interlocutore dice il vero’.

Più indizi di menzogna avremo più la nostra valutazione sarà attendibile

La menzogna si scopre osservando il comportamento che assume il bugiardo: quello che dice e come lo dice.

 

Triangolazione

 

 

Un vecchio detto afferma che “le bugie hanno le gambe corte”… ma perché le bugie falliscono ?

 

 

 

 

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© Menzogna: come capire se mente ? –  Dott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene

I comportamenti dei bugiardi

I comportamenti dei bugiardi

 

I comportamenti dei bugiardi

 

Fonte: Studo Castello Borgia

 

 

 

Pinocchio_1

 

Quante volte ci è capitato di dubitare di quello che ci diceva il nostro interlocutore? magari inconsciamente, senza capire il perché, semplicemente avevamo la sensazione che “non ce la contasse giusta” e mentalmente ci dicevamo “non mi convince, c’è qualcosa che non quadra …”.

 

Questo accade quanto, in generale, il nostro interlocutore comunica in modo incongruente, cioè quando la sua comunicazione non verbale (il linguaggio del corpo) non coincide (è diversa o addirittura contraria) alla comunicazione verbale, per esempio quando la persona a voce dice si ma con la testa dice no facendo movimenti laterali.

 

Anche se sembra che non ci accorgiamo di tali incongruenze, le percepiamo a livello inconscio e, sulla base di queste “percezioni a livello di pelle” (spesso le definiamo in tal modo), iniziamo a farci un’idea e a costruirci un “giudizio” sulla persona. La conseguenza sarà che leprossime volte che parlerà o agirà partiremo già prevenuti (pregiudizio). Spesso tali pregiudizi influenzano le nostre relazioni anche se si rivelano infondati, ma sono il frutto delle nostre esperienze pregresse.

 

Per ridurre questi errori di valutazione, è indispensabile concentrarsi sulle variazioni del comportamento delle persone con cui ci relazioniamo, indagarne e valutarne il linguaggio del corpo. In questo modo eviteremo giudizi affrettati e assoluti.

 

E’importante valutare correttamente, poiché grazie al nostro pregiudizio, filtriamo ogni tipologia d’informazione, prendendo decisioni e comportandoci di conseguenza.

 

Di seguito, una tabella con alcuni indizi comportamentali di menzogna e …..

 

 

 

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© I comportamenti dei bugiardiDott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene

 

 

Quando un’emozione è falsa ?

Quando un’emozione è falsa?

 

Fonte: Studo Castello Borgia

 

 

Menzogna_1

 

In base a ciò che abbiamo visto in precedenza nell’articolo delle 6 emozioni primarie è facile intuire quando un’emozione non è veritiera. Tuttavia esistono altri indizi rilevatori, che possono essere preziosi al fine di scoprire la verità (che vedremo nello specchietto riportato in questo articolo).

Per riconoscere le emozione vere da quelle false, esiste il FACS.

Il Facial Action Coding System (detto in sigla FACS) è un sistema che serve e ci aiuta a catalogare e distinguere i movimenti del volto umano. La classificazione di tali movimenti nasce da un anatomista svedese: Carl-Herman Hjortsjo, tale classificazione è poi stata ricodificata da Paul Ekman e Wallace V. Friesen nel 1978 ed aggiornati sempre dagli stessi insieme a Joseph C. Hager nel 2002.

Happiness

Il FACS tramite l’analisi delle microespressioni facciali ci aiuta ad identificare lo stato interno ed emozionale della persona.

In altri termini, l’analisi dei micromovimenti generati dal volto umano ci fornisce indicazioni su sulle emozioni che il soggetto sta vivendo. Conoscerle, può farci capire meglio l’altro ed identificare eventuali menzogne o incongruenze.

Attribuendo una combinazione di codici corrispondenti a determinati micromovimenti facciali (chiamati Action Unit) effettuati dalla persona è possibile stabilire in base alla presenza od assenza di tali Action Uniti (AU) se un’emozione è vera o simulata

 

La falsificazione di un’espressione la possiamo trovare nei seguenti indizi:

 

 

 

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© Quando un’emozione è falsaDott. Andrea Castello – Dott.ssa Borgia Irene