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Il modello delle 4 C

IL MODELLO DELLE “4C”

Foto di truthseeker08 da Pixabay

 

Il Modello delle “4C” è uno strumento molto utile per valutare oggettivamente l’efficacia di molte forme di comunicazione. Le “4C” sono: Comprensione, Credibilità, Connessione e Contagiosità.

Comprensione

Per migliorare la comprensione è importante che il messaggio sia il più chiaro possibile, pertanto è fondamentale ripeterlo spesso e semplificarlo attraverso esempi, metafore ed analogie. Le domande che confermano o meno se la prima C sta funzionando sono: Il pubblico può cogliere l’idea principale del discorso? Cosa deve comunicare istantaneamente il messaggio che voglio trasmettere?

Connessione Emotiva

Ciò significa che il pubblico ha capito il messaggio, e che le parole usate hanno per lui un significato e gli evocano una risposta emotiva.

Credibilità

Le persone possono comprendere il messaggio ma non avere fiducia in chi parla, quindi il messaggio non viene preso in considerazione perché esse capiscono che sono manipolate.

Contagiosità

Le persone, oltre a comprendere il messaggio, connettersi emotivamente con esso e crederci, devono recepire un messaggio energico, innovativo ed entusiasmante che possa essere facilmente e velocemente diffuso e che motivi il pubblico ad agire con una risposta emozionale positiva.

 

 

© Chiedimi se sono felice:Analisi del Clima Organizzativo e del suo effetto sulle risorse umane – Dott.ssa Sonia Barbieri

 

 

I 5 punti cardine di una comunicazione efficace

I 5 punti cardine di una comunicazione efficace [1]

Quando sono pronto per ragionare con un uomo, impiego un terzo del mio tempo a pensare a me stesso e a quello che devo dire e due terzi a pensare a lui e a quello che dirà.” Abraham Lincoln

Una comunicazione è efficace quando è chiara, carismatica, credibile e persuasiva. I punti cardine della comunicazione efficace sono:

 

  1. ASCOLTO ATTIVO

La capacità di saper ascoltare è un’opportunità per imparare dagli altri, un’opportunità di crescita. Aiuta a costruire un rapporto di rispetto e di fiducia, è importantissimo per avere una comunicazione efficace, arricchisce la propria vita e quella degli altri. Il livello della capacità di ascolto indica quanto un individuo è centrato su se stesso o sugli altri: se il focus è su se stesso è probabile che si tenda a tagliare fuori gli altri, senza dare loro la giusta attenzione e considerazione. Se il centro è sugli altri quasi sicuramente l’individuo è un buon ascoltatore, e questo gli permetterà di recepire i messaggi più profondi che sfuggono alle persone che non ascoltano.

 

  1. COMUNICAZIONE NON VERBALE

Il linguaggio non verbale è il linguaggio del corpo; include le espressioni facciali, i gesti, le posture, il contatto oculare, la tensione muscolare ed il respiro. Esso veicola gran parte del messaggio che si vuole trasmettere. Sviluppare la capacità di comprendere ed utilizzare la comunicazione non verbale aiuta ad entrare più facilmente in sintonia con gli altri e ad esprimere idee in maniera più efficace. Un modo per migliorare la comunicazione non verbale e comunicare efficacemente consiste nell’utilizzare un linguaggio del corpo aperto, caratterizzato da sorrisi, muscoli rilassati e viso espressivo.

 

Fig. 10 – Comunicazione efficace – https://image.slidesharecdn.com/presentazionecomunicazionesana-090623164310-phpapp01/95/presentazione-comunicazione-efficace-1-728.jpg?cb=1249394198

 

  1. COMUNICAZIONE PARAVERBALE

Il paraverbale si riferisce al modo in cui parliamo, ed include parametri come il tono della voce, la velocità, il timbro ed il volume. I leader di successo sanno motivare ed ispirare il loro pubblico perché sanno come modulare al meglio la loro voce, trasmettendo passione, facendo risaltare un’idea o un concetto attraverso il corretto uso delle pause, variando il volume della loro voce per enfatizzare una parola o una frase.

 

  1. COMUNICAZIONE ASSERTIVA

L’assertività è la capacità di sapere esprimere e far valere le proprie opinioni e le proprie idee usando i giusti modi e le giuste parole. Una persona che sa comunicare in maniera efficace sa come fare arrivare il proprio messaggio facendolo rispettare, e rispettando le altre persone.

 

  1. LINGUAGGIO PERSUASIVO

Questa abilità è legata al modo in cui una persona riesce a comunicare pensieri, bisogni, esperienze ed opinioni. Per riuscire ad affascinare un interlocutore durante una conversazione, a toccare le sue corde emotive, bisogna chiedersi cosa sta funzionando, cosa non sta funzionando e perché.

 

© Chiedimi se sono felice:Analisi del Clima Organizzativo e del suo effetto sulle risorse umane – Dott.ssa Sonia Barbieri

 

[1] https://www.ipermind.com/comunicazione-efficace/

La Triade negoziale Il negoziato

La Triade negoziale: Il negoziato.

 

In una situazione di crisi, in senso lato, la questione fondamentale è capire se esista uno spazio di contrattazione (negoziato). La soluzione tattica equivale ad un fallimento negoziale.

Al contrario il successo negoziale è raggiunto con la stabilizzazione dell’incidente attraverso “contenimento verbale” (ovvero tenere il soggetto occupato tramite scambi verbali continui), trattenendo le forze dell’ordine dall’effettuare “interventi” pericolosi, guadagnando tempo per la raccolta di informazioni e l’arrivo di risorse, e prevenendo ulteriori perdite di vite.

L’intervento negoziale comprende quattro fasi principali (Hammer e Rogan, 1997; Rogan, 1997; Womack e Walsh, 1997):

  1. trattare con le emozioni;
  2. stabilire una comunicazione;
  3. identificare l’evento scatenante;
  4. problem solving.

1) È una competenza indispensabile per un negoziatore, poiché le emozioni intense sono una caratteristica delle situazioni di crisi (Noesner e Webster, 1997; Rogan, 1997; Webster, 1998a).
Tuttavia, rispondere alle emozioni di una persona sulla base delle circostanze può non essere produttivo. Per esempio, durante una situazione in cui un soggetto si è barricato nella sua casa e minaccia di suicidarsi, il negoziatore tenta di dimostrare empatia dicendo “So come ti senti”. Ma il soggetto non crede che il negoziatore abbia mai cercato di suicidarsi; indipendentemente dal fatto che questo sia vero o no, questa è la realtà che percepisce il soggetto.

Un approccio alternativo potrebbe essere quello di affermare “Non sono mai stato nella tua situazione prima, ma immagino che tu ti senta molto depresso e solo”. In questo modo il negoziatore dimostra che sta cercando di capire la situazione dal punto di vista del soggetto in crisi.

  • Importante è il contenuto della comunicazione, così come il tono di voce del negoziatore. Col contenuto si può informare il soggetto che si sta cercando di capire. La comunicazione deve essere deliberata, metodica e, soprattutto, non giudicante, in modo che il soggetto percepisca che i suoi sentimenti, valori, pensieri, opinioni sono ritenuti degni di attenzione.

L’accettazione non comporta che il negoziatore sia d’accordo con i valori del soggetto e il disaccordo può essere comunque trasmesso, per esempio, con una affermazione del tipo “Da quello che stai dicendo, posso immaginare come tua moglie ti abbia fatto arrabbiare tanto da ucciderla, avrebbe fatto arrabbiare anche me, ma non penso che avrei fatto quello che hai fatto tu”.

  • È fondamentale nel gettare le basi per la soluzione dei problemi, in quanto evidenzia il conflitto che deve essere risolto nel processo di negoziazione. Il soggetto, a causa di un alto livello di emotività, è spesso confuso a proposito dell’impatto dell’evento scatenante.

Per esempio, in un possibile scenario, un soggetto depresso è stato informato dalla sua ex-moglie che vuole ottenere la custodia completa dei loro figli, impedendogli di vederli. Egli risponde barricandosi in casa con i figli, rifiutandosi di uscire e di rilasciarli.

Il punto focale, a cui agganciarsi da parte del negoziatore, è la perdita prevista dei figli. Il negoziatore allora gli fornisce una giustificazione per questo comportamento e minimizza i suoi intenti ostili, dicendogli, per esempio “Tu non vuoi fare del male ai tuoi figli, sei preoccupato per loro e vuoi proteggerli”. Questo serve per alleviare il conflitto interno, disinnescare le emozioni negative, impostare le basi per il problem solving (Dalfonzo, 2002).

  • Le emozioni sono controllate, la comunicazione è stata stabilita, l’evento scatenante è stato identificato e discusso. Ora il negoziatore esplora con il soggetto alternative e soluzioni concrete.

Anche questo processo si svolge in fasi (D’Zurilla e Goldfried, 1971; Goldfried e Davison, 1994):

  • definizione del problema
  • brainstorming delle possibili soluzioni
  • eliminazione di soluzioni inaccettabili
  • scelta di una soluzione accettabile sia per il negoziatore che per il soggetto
  • programmare l’attuazione
  • realizzazione del piano

Il soggetto ha cognizioni distorte nella percezione di sé e della situazione; esse influenzano la sua reazione agli eventi e il suo pensiero disfunzionale lo porta a stress emotivo. A volte queste distorsioni incidono sulle prospettive per la soluzione dei problemi e devono, quindi, essere affrontate dal negoziatore.

Si può fare l’esempio di un tossicodipendente in crisi di astinenza che tenta una rapina in farmacia, ma la polizia, avvisata, circonda il luogo. Il soggetto diventa depresso, minaccia di uccidersi perché non vuole andare in carcere.

Il suo pensiero distorto gli presenta solo due opzioni: essere libero o andare in prigione.

Il negoziatore gli offre un’altra scelta, la possibilità di essere inviato presso una struttura di recupero. Questa proposta reindirizza il pensiero del soggetto, che ora vede una soluzione più accettabile.

Il modello BCSM.

Il Behavioral Change Stairway Model (BCSM) sviluppato dall’F.B.I. delinea il processo di costruzione e relazione che coinvolge il negoziatore e il soggetto (Dalfonzo, 2002; Noesner e Webster, 1997; Webster, 1998a, 1998b).

Questo modello è stato costantemente convalidato nella risoluzione di una vasta gamma di situazioni di crisi (Dalfonzo, 2002; Flood, 2003). Esso si compone di cinque tappe: ascolto attivo, empatia, rapporto, influenza, cambiamento comportamentale.

La progressione attraverso queste fasi si verifica in modo sequenziale e cumulativo. In particolare, il negoziatore procede in sequenza dalla fase uno alla cinque ma, per stabilire un rapporto (fase tre) con il soggetto, l’ascolto attivo e l’empatia devono essere messe in atto, e mantenute, durante tutto il processo. La riuscita del processo, e quindi dell’ultima fase, può avvenire solo quando le precedenti siano state effettuate con successo (Vecchi et al., 2005).

Fase uno : ascolto attivo

La maggior parte delle persone in una situazione di crisi hanno il desiderio di essere ascoltate e comprese. Le competenze di ascolto attivo sono componenti essenziali del BCSM e formano il fondamento dell’intervento di crisi.

L’ascolto attivo è composto da un nucleo centrale e tecniche supplementari.

Il nucleo centrale comprende:

  • Mirroring: consiste nel ripetere le ultime parole o il succo del discorso del soggetto, poiché ciò gli dimostra che il negoziatore è attento. Inoltre, evidenzia le preoccupazioni specifiche e i problemi dell’individuo che devono essere affrontati nel processo negoziale.
  • Parafrasare: consiste nel riaffermare il contenuto di ciò che il soggetto ha detto con le parole del negoziatore. È il tentativo da parte del negoziatore di mettersi nella prospettiva dell’altro.
  • Etichettatura emozionale: identifica le emozioni del soggetto. Anche se il negoziatore inizialmente non identifica o identifica in modo sbagliato un’emozione, questo sforzo comunque dimostra alla persona in crisi che il negoziatore sta cercando di capire la situazione e tenta di disinnescare l’emotività (Es.:“Sembri arrabbiato”, “Sento frustrazione nella tua voce”).
  • Riepilogare: il negoziatore ricapitola sia il contenuto, sia l’emozione espressa dal soggetto. Questo non solo chiarifica ciò che egli sta vivendo, ma rinforza il tentativo del negoziatore di vedere la situazione dal punto di vista dell’altro. Un esempio di sintesi potrebbe essere “Vorrei essere sicuro di capire quello che stai dicendo, hai perso il lavoro senza alcun motivo apparente (parafrasi) e questo ti fa arrabbiare (etichettatura emozionale)”.

Fase due : empatia

L’empatia è un naturale sottoprodotto di un efficace ascolto attivo.

Essa implica la comprensione dei sentimenti e delle motivazioni dell’altro.

Per dimostrare empatia è importante il tono della voce (Romano, 2002). Il tono permette all’altro di percepire il significato di ciò che dice il negoziatore; il tono riflette preoccupazione e autenticità, ma anche emozione, contegno, sincerità.

La competenza empatica riguarda “l’essere in grado di sperimentare affettivamente e personalmente le emozioni di un’altra persona, (…) porsi cognitivamente nel ruolo di un altro ed essere capace di assumere l’altrui prospettiva” (Davis, 1980). A questo si collega l’empatia relazionale, che è la capacità di sentire e pensare l’altro come parte imprescindibile del rapporto, capirne il ruolo e lo spazio occupato. La figura seguente visualizza tale rapporto (Zara, 2006).

Fin qui il rapporto è stato a senso unico; la persona in crisi ha parlato e il negoziatore ha utilizzato l’ascolto attivo e ha dimostrato empatia.

Si apre una fase di maggiore fiducia, in cui il soggetto è più probabile che ascolti, e accetti, ciò che il negoziatore ha da offrire. Quest’ultimo, in collaborazione col primo, comincia ad elaborare argomenti logici per spiegare, giustificare, attenuare o scusare il comportamento errato dell’altro e affrontare il suo pensiero distorto attraverso una riformulazione positiva della situazione. Gli fornisce anche giustificazioni per permettergli di “salvare la faccia”, minimizzazioni per sminuire il suo comportamento negativo. Insieme tenderanno a ridurre le differenze reali o percepite e a trovare un terreno comune.

Fase quattro : influenza

Ora un rapporto è stato stabilito e il soggetto è disposto ad accogliere i suggerimenti del negoziatore per modificare il suo comportamento.

Nel linguaggio del negoziatore, egli ha “ottenuto il giusto”; ora entrambi lavoreranno insieme per individuare soluzioni non violente.

Fase cinque : cambiamento comportamentale

Se le precedenti quattro fasi sono state completate con successo, è molto probabile che il soggetto modifichi il proprio comportamento, poiché ha instaurato un rapporto positivo col negoziatore.

Per concludere con successo questo processo, il negoziatore non deve avere troppa fretta di passare da una fase all’altra, né saltarne alcune per raggiungere un prematuro problem solving.

 

 

 

© Lo strumento della negoziazione nelle situazioni di crisi. – Dott. Gabriele Candotti