Lavoro emozionale: Gli effetti del Surface Acting 

 

Come già descritto, l’attuazione da parte del lavoratore della tecnica del Surface Acting porta a modificare la propria espressione facciale e corporea lasciando però intatta l’emozione realmente provata ( Hülsheger & Scheve, 2011).

Dato che nel lavoro emozionale sono spesso coinvolte espressioni negative e queste non vengono eliminate ma al contrario soppresse, queste continuano a incidere negativamente sul benessere dell’individuo ( Gross & John, 2003). Una prima conseguenza a tale mascheramento sembrerebbe portare, secondo Grandey (2003) all’esaurimento emotivo principalmente per due ragioni: la prima si può ritrovare nella situazione di tensione generata dalla dissonanza emotiva, la seconda nella perdita di risorse che l’interpretazione richiede ( Hchschild, 1983).

Inoltre, la Surface Acting sembra andare a ledere negativamente  la qualità delle prestazioni, incidendo sulla performance conseguentemente al grande dispendio di energie che una tecnica di questo tipo richiede. Baumeister e colleghi, notano come il continuo processo di regolazione e controllo di sé impoverisca le risorse mentali (Baumeister, Bratslavsky, Muraven, e Tice, 1998; Muraven, Tice, e Baumeister, 1998). Considerato che la gestione delle emozioni tramite il surface Acting richiede di monitorare continuamente tra emozione reale e richiesta, necessita infatti, di uno sforzo non indifferente per cambiare costantemente l’espressione emotiva e questo si riflette direttamente sull’esecuzione del compito.

Come hanno dimostrato numerosi studi, il tentativo di mascherare le emozioni reali altera la prestazione di varie attività (Baumeister et al, 1998;. Muraven, et al.,1998), questo perché, nella misura in cui il lavoratore mette in atto la Surface Acting attinge a una riserva limitata di risorse mentali (Sideman Goldberg & Grandey, 2007; Zyphur et al, 2007), che risultano carenti quando la persona esercita altri compiti che il proprio lavoro richiede. A questa limitazione di risorse si aggiunge il mancato senso di autenticità associato al tentativo di mascherare le emozioni realmente provate e la conseguente impossibilità di istaurare interazioni positive con i clienti dato che a queste vengono associate emozioni negative (Hülsheger & Schewe, 2011).

Da tali ricerche emerge come l’applicazione del Surface Acting sia fonte di malessere per il lavoratore, Hülsheger & Schewe (2011) dimostrano anche come la tecnica influenzi negativamente alcuni fattore che determinano il benessere del lavoratore come la soddisfazione lavorativa e il riconoscimento con l’organizzazione evidenziando una correlazione negativa tra la tecnica e questi aspetti.

La letteratura sembra quindi far emergere come il mascheramento delle emozioni reali vada a ledere sullo stato di salute del lavoratore.  Da tale constatazione nel presente elaborato ci si pone l’obiettivo di indagare come il carico di lavoro emotivo eccessivo sia associato al malessere, in particolare soffermandosi sugli effetti che il surface acting genera su l’esaurimento emotivo e il work engagement.

Con l’intento di studiare l’effetto che la gestione delle emozioni in ambito lavorativo esercita sullo stato di salute si presenterà nel successivo capitolo una descrizione dettagliata del modello Job- Demands Resources, per fornire una cornice teorica in grado di spiegare quali variabili possano incidere sullo sviluppo di burnout ed engagement.

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo – Jessica Capelli