Il costrutto del Job burnout

Il costrutto del Job burnout

 

Dalla rassegna sul costrutto del job burnout condotta da Borgogni e Consiglio, (2005) emerge che questo concetto nasce come problema sociale, originatosi dall’esperienza lavorativa di alcune categorie di professionisti che vivono all’interno del contesto lavorativo una specifica difficoltà. Si tratta di particolari categorie professionali come medici, infermieri, insegnanti, educatori, poliziotti, operatori sociali impiegati  in contesti sociali e sanitari dove l’obiettivo dell’attività lavorativa è la cura, l’aiuto, la riabilitazione dell’utenza. L’essere disponibili, empatici, prestare cure, sono azioni che richiedono un considerevole dispendio di energia psicologica. I primi sintomi di questo malessere degli operatori sono quindi il distacco emotivo e l’insofferenza verso l’utenza, che portano a definire  lo stato di burnout come il risultato di uno squilibrio prolungato tra investimenti e risultati, tra richieste e risorse (Schaufeli & Enzmann,1998, citato in Borgogni & Consiglio, 2005). La prima sistematizzazione teorica del costrutto avviene ad opera di Christina Maslach (1982, citato in Borgogni & Consiglio, 2005) secondo la quale il job burnout rappresenta una specifica sindrome da stress cronico caratterizzata da tre dimensioni:
Esaurimento emotivo : rappresenta la componente centrale e più tipica del job burnout e consiste nella sensazione della persona di aver «bruciato» tutte le energie psicologiche; il lavoratore si sente svuotato e senza più risorse fisiche ed emozionali per affrontare l’attività lavorativa. L’esaurimento è la dimensione maggiormente legata allo stress e al benessere fisico, oltre che psicologico, e costituisce anche l’aspetto più approfondito dalla ricerca scientifica. Può considerarsi una condizione necessaria, ma non sufficiente alla comparsa del burnout;
Depersonalizzazione: rappresenta la componente interpersonale del burnout ed è caratterizzata da un esasperato distacco nella relazione con gli utenti/clienti che si esprime nel trattare gli altri come oggetti piuttosto che come persone. La depersonalizzazione costituisce quindi una reazione di difesa, che si manifesta attraverso un atteggiamento freddo e cinico, di indifferenza e annullamento delle emozioni;
Ridotto senso di riuscita professionale: rappresenta la componente di valutazione di sé del burnout, caratterizzata da un crescente senso di inadeguatezza, dalla mancanza di fiducia circa le proprie possibilità di riuscita nell’attività professionale.
A partire da queste dimensioni teoriche, la Maslach mette a punto il diffuso questionario MBI-Maslach Burnout Inventory .Sebbene questo costrutto sia nato in riferimento alle helping profession,  in seguito diversi autori hanno cercato di estenderne l’ applicabilità  e la pertinenza ad un numero maggiore di contesti professionali, riadattando ciascuna delle tre dimensioni con un carattere più generale, dimensioni valutabili attraverso il MBI-General Survey (Maslach & Leiter 1999; Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001, cit. in Borgogni & Consiglio, 2005). Le tre dimensioni costitutive vengono articolate con item meno caratterizzanti il contesto socio-sanitario e definite come: esaurimento (exhaustion), disaffezione lavorativa (cynicism) ed efficacia professionale o inefficacia (professional efficacy o inefficace); è la disaffezione lavorativa quella che si discosta maggiormente dall’originaria formulazione (Leiter e Schaufeli, 1996 cit. in Borgogni & Consiglio, 2005). Con depersonalizzazione ci si riferiva ad una modalità disfunzionale di affrontare la richiesta emotivamente coinvolgente dell’utente (attraverso il distacco da quest’ultimo), invece con disaffezione lavorativa si intende riferirsi ad un generico atteggiamento di indifferenza, freddezza e distanza emotiva dal lavoro ed alla risposta difensiva nei confronti di vari aspetti della vita lavorativa (Maslach e Leiter, 1999; Borgogni, Armandi, Consiglio e Petitta, 2005 cit. in Borgogni & Consiglio, 2005).
Nella stessa prospettiva diestensione del costrutto ad altri ambienti professionali si colloca il modello proposto da Demeruti e colleghi (2001) denominato modello “domanda risorsa.” In un studio condotto su un campione di 374 lavoratori appartenenti a tre gruppi occupazionali (servizi alla persona, industria, trasporti) gli autori hanno validato questo modello  che ha come presupposto che il burnout si sviluppi a prescindere dal tipo di occupazione quando le domande sono alte e quando le risorse lavorative sono limitate poiché le condizioni lavorative negative conducono ad una carenza di energie e ad una diminuzione della motivazione dei lavoratori.
Gli autori definiscono le domande lavorative come quegli aspetti fisici, sociali o organizzativi del lavoro che richiedono di sostenere uno sforzo fisico o mentale e che sono associati con certi costi psicologici e fisiologici  quali l’ esaurimento, mentre le risorse lavorative si riferiscono a quegli aspetti fisici, psicologici, sociali o organizzativi del lavoro che riducono le domande lavorative ed i costi associati,sono funzionali al raggiungimento degli obiettivi lavorativi,stimolano la crescita, l’apprendimento e lo sviluppo personale” (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001, pag. 501).
Questo modello propone che lo sviluppo del burnout segue due processi. Nel primo processo gli aspetti delle richieste lavorative (domande lavorative estreme) conducono ad un costante sovraccarico e alla fine all’esaurimento. Nel secondo una mancanza di risorse rende difficile l’incontro con le domande lavorative, mancanza che conduce ad un comportamento di ritiro. Le conseguenze a lungo termine di questo ritiro è il disimpegno dal lavoro (disengagement).  In sintesi i risultati di questa ricerca suggeriscono che lo sviluppo dei sintomi del  burnout è determinato da una specifica costellazione di condizioni lavorative. Quando le domande lavorative sono alte, gli autori  predicono che i dipendenti abbiano maggiori probabilità di sperimentare esaurimento (ma non disimpegno), quando le risorse lavorative sono assenti, si predicono alti livelli di disimpegno (ma non di esaurimento) mentre in condizioni con alte domande e allo stesso tempo limitate risorse i lavoratori sviluppino sia esaurimento che disimpegno, che se presenti simultaneamente rappresentano la sindrome del burnout. La validità di questo modello è stata testata anche nel contesto italiano su un campione di 159 infermieri (Guglielmi, Simbula, Depolo &Violante, 2011).
In questo studio sono state considerate in particolare due specifiche domande (dissonanza emotiva e iniquità percepita) e due specifiche risorse lavorative (controllo e supporto sociale da parte dei superiori). I risultati delle analisi SEM hanno sostenuto la validità del modello JD-R e confermato l’esistenza di entrambi i processi.
Pur riconoscendo la validità di questo modello, in questa ricerca si farà riferimento alla prima formulazione del concetto di job burnout, essendo l’obiettivo quello di analizzare l’attività lavorativa di operatori sanitari oltre ad analizzare gli effetti in termini di depersonalizzazione, esaurimento emotivo e ridotto senso di riuscita professionale, che si ipotizza siano correlati ad un processo di regolazione delle proprie emozioni.

 

 

 

 

Il lavoro emozionale in ambito infermieristico

Il  lavoro emozionale in ambito infermieristico

Sebbene lo studio del lavoro emozionale sia nato in riferimento agli assistenti di volo, negli ultimi anni la letteratura scientifica, ha dimostrato interesse per un ulteriore professione esposta a lavoro emozionale: la professione infermieristica (Gray, 2009; Smith & Gray 2000; Mann & Cowburn, 2005; Henderson, 2001; Smith, 1992).
Smith (1992)  fu il primo ad applicare la nozione di lavoro emozionale all’ambito infermieristico nel suo studio sugli studenti di scienze infermieristiche  concludendo che erano necessari  ulteriori ricerche, poiché spesso le emozioni in questo contesto  sono rese invisibili. Questo significa indagare ciò che spesso viene visto come una tacita ed non codificata competenza. Il riconoscimento in letteratura della nozione di lavoro emozionale in abito infermieristico emerge per lo più attraverso studi qualitativi condotti attraverso interviste o focus group, rivolti  infermieri o a studenti di scienze infermieristiche, pubblicati su riviste mediche.
Questo riconoscimento deriva dalla consapevolezza che un aspetto cruciale di tale professione è il “prendersi cura” del paziente. Dai focus group e dalle interviste individuali  condotte da Henderson (2001) su 49 infermieri impiegati in diverse aree cliniche, provenienti dal Canada e dal Regno Unito, emerge che gli infermieri ritengono che il “prendersi cura” del paziente, intendendo con tale locuzione gli sforzi mentali, fisici ed emozionali relativi al supporto degli altri, sia una componente essenziale della processo di guarigione del paziente e che vi sia un lavoro emozionale connesso a tale attività.
Gli infermieri lavorano a stretto contatto con il loro pazienti e spesso questa relazione è caratterizzata da emozioni intense, come ad esempio il confronto con la morte e la malattia  (Bakker & Heuven, 2006). Come suggerito da Bolton (2001) la professione infermieristica è forse una delle occupazioni maggiormente associate ad un intenso lavoro emozionale, essendo una parte del loro lavoro incoraggiare i pazienti con gravi malattie, consolare i membri della famiglia in caso di cattive notizie, confrontarsi con la morte, con le aspettative dei pazienti, etc.
Pertanto il lavoro emozionale si configura per queste professioni una parte del loro ruolo lavorativo.
Smith e Gray (2000) nel loro studio qualitativo, condotto attraverso interviste a 60 persone tra cui studenti ed infermieri qualificati, hanno riscontrato che molti infermieri hanno riportato che nella loro attività lavorativa devono “sintonizzare” le proprie emozioni alle emozioni dei pazienti (p.232)  e  che il lavoro emozionale si configura come una “parte integrante della normale routine di assistenza infermieristica” (p.232).
In un altro  recente studio qualitativo longitudinale condotto da Gray (2009) per un periodo di dodici mesi,  volto ad esaminare il ruolo del lavoro emozionale negli infermieri, si concluse che questo lavoro caratterizza la professione infermieristica.
I dati di questa ricerca vennero raccolti attraverso 16 interviste in profondità e semi strutturate. I temi suscitati nelle interviste hanno indagato diverse tematiche del lavoro emozionale riguardanti la definizione del lavoro emozionale secondo gli infermieri, gli aspetti di routine del lavoro emozionale, l’immagine tradizionale e moderna degli infermieri e le barriere professionali e di genere che involgono il lavoro emozionale in ambito sanitario.
In particolare l’autore ha rilevato che la definizione data dagli infermieri al lavoro emozionale echeggia la definizione proposta per la prima volta da Hochschild (1983). Un infermiere rispose: “Io sento che il lavoro emozionale è il modo con cui gli infermieri prestano assistenza alle persone in modo da farle stare tranquille e al sicuro… Una parte del nostro lavoro è di mostrare sostegno per loro anche se hai avuto un giorno terribile e sei stanco di stesso e di tutti gli altri…Devi dare loro il supporto  supplementare  di cui hanno bisogno” (p.170).
Per quanto riguarda la rappresentazione sociale degli infermieri emerse che i tirocinanti si sentivano obbligati a impiegare le emozioni nel lavoro di cura poiché questa attività venne descritta come il “lavoro di un angelo”. Infine dagli intervistati  emersero immagini stereotipate di cura, che presentano degli ostacoli al lavoro emozionale in questo contesto, nella misura in cui il lavoro emotivo non è riconosciuto come attività professionale ed è stato invece considerato come parte del lavoro che ci si aspetta da una figura femminile, associata allo stereotipo di immagine materna predisposta a prendersi cura.
Sebbene sia stata riconosciuta l’esposizione ad un lavoro emozionale  per la professione infermieristica, pochi studi hanno indagato attraverso ricerche quantitative il rischio di stress e job burnout connessi a questa attività.
Un’eccezione è rappresentata dallo studio condotto da Mann e Cowburn (2005)  volto ad analizzare la relazione tra il lavoro emozionale e lo stress in un campione di trentacinque infermieri del reparto di salute mentale. In questa ricerca gli infermieri hanno completato il questionario relativo a 122 interazioni pazienti-infermieri.  I dati vennero raccolti in relazione alla durata e alla intensità delle relazioni, alla varietà delle emozioni espresse, alla percezione del livello di stress in riferimento alle interazioni, al grado di profondità o di superficie di espressione delle emozioni degli infermieri.  In questo studio la durata delle interazioni fu misurata con un item che chiedeva quanto tempo (in minuti) durasse l’interazione. L’ intensità  delle emozioni esperite  e le modalità surface e deep acting  per ciascuna interazione con il paziente venne valutata con l’uso dell’Emotional Labour Scale (Brotheridge & Lee,2003 ) mentre l’ Emotional Labour Inventory di Mann (citato in Mann & Cowburn, 2005) venne utilizzato per misurare il livello di lavoro emozionale eseguito  nel corso di ogni interazione con il paziente. Inoltre, venne inclusa una misura, piuttosto diretta, per valutare quanto ciascuna interazione fosse percepita come stressante, chiedendo agli infermieri “quanto stressante è stata l’interazione?” e venne calcolato il punteggio su una scala a otto livelli. Infine, per valutare il livello di stress generale venne utilizzato il Daily Stress Inventory (Brantley & Jones, 1989, cit. in Mann & Cowburn, 2005). I risultati di questa ricerca hanno suggerito che il lavoro emozionale è positivamente correlato sia con il livello di stress riferito alle interazioni sia al livello di stress generale, e che la modalità di superficie fosse un predittore più importante del lavoro emozionale rispetto alla modalità profonda.
Quest’ultimo risultato implicitamente suggerisce che  non sia di per sé rispondere alle regole di visualizzazione ad avere effetti sullo stress percepito, quanto lo sforzo connesso ad una manifestazione di emozioni non genuine. Come suggerito da Zapf (2002) la dissonanza emotiva può essere considerata anche come una domanda lavorativa,  al pari di altre domande lavorative.
In relazione al focus di attenzione, come suggerito da Brotheridge e Grandey (2002) il costrutto del lavoro emozionale è stato concettualizzato in due modi principali.
Il primo, job-focused emotional labor, denota il livello di domanda emotiva in un’occupazione. Questa prospettiva   fa riferimento al livello di domande emotive poste da una certa occupazione, in termini di aspettative di mostrare certe emozioni, frequenza e durata dei contatti interpersonali, intensità e varietà delle emozioni che devono essere mostrate come suggerito da Morris e Feldman (1996). La seconda prospettiva, employee-focused emotional labor denota il processo del lavoratore di regolazione delle emozioni, attraverso le due modalità proposte dalla Hochschild (1983) per un  adattamento alla domanda emotiva, prospettiva analizzata anche attraverso la dissonanza emotiva (Abraham, 1998; Morris & Feldman, 1996) e  il processo di regolazione delle emozioni (Grandey, 2000; Hochschild, 1983). Con l’obiettivo di integrare le due prospettive, e di analizzare la relazione tra  lavoro emozionale e il burnout lavorativo, si riporta di seguito una breve rassegna di questo  ultimo costrutto e una rassegna delle ricerche che hanno analizzato la relazione esistente tra queste due variabili.

 

 

 

Il concetto di lavoro emozionale

Il concetto di lavoro emozionale

Il concetto di lavoro emozionale, venne proposto per la prima volta da Hochschild (1983) e venne successivamente ampliato e ridefinito da altri autori (Ashforth & Humphrey,1993; Morris & Feldman,1996; Grandey, 2000) nelle sue dimensioni, antecedenti e conseguenze, generando una ampia teorizzazione del medesimo costrutto.
In questo lavoro, frutto di una ricerca  qualitativa condotta attraverso interviste ad assistenti di volo,  l’autrice definisce il lavoro emozionale, differenziandolo da quello fisico e cognitivo, come un “ lavoro che richiede di indurre o sopprimere un sentimento al fine di sostenere un espressione esteriore che produca uno stato mentale in un altro, in questo caso il sentimento di sentirsi protetti in un luogo sicuro.” (p.6-7). L’autrice evidenzia come sia necessario  per queste figure professionali visualizzare certe emozioni come parte della loro prestazione lavorativa in quanto ad essi è richiesto di essere accoglienti, allegri, pazienti e trasmettere un senso di sicurezza.
Secondo Hochschild (1983), il lavoro emozionale è caratterizzato  da tre elementi distintivi:  prevede un contatto faccia a faccia o vocale con il pubblico;  richiede al lavoratore di produrre uno stato emotivo in un’altra persona;  permette al datore di lavoro, attraverso la formazione e la supervisione, un certo grado di controllo sull’attività emotiva dei lavoratori. Un’altra considerazione proposta dall’autrice è che i lavoratori possono gestire e regolare le loro emozioni attraverso due modalità: in superficie (surface acting) o in profondità (deep acting). La prima modalità  fa riferimento ad una manifestazione emotiva, senza che però essa venga sentita come propria. Il lavoratore finge semplicemente un appropriata  emozione. Concerne una gestione del comportamento, piuttosto che dell’emozione, che viene disciplinata, attuata attraverso un’accurata presentazione del comportamento verbale e non verbale; mentre nella seconda modalità le emozioni vengono modificate consapevolmente al fine di esprimere l’emozione desiderata. Secondo l’autrice, la modalità profonda è associata con una riduzione dello stress ed un aumento del senso di  realizzazione personale, mentre la modalità di superficie è associata con un aumento di stress, esaurimento emotivo, depressione e senso di inautenticità. Tali considerazioni sono supportate anche dallo studio condotto da Mann e Cowburn (2005) sulla relazione tra il lavoro emozionale e lo stress in un campione di trentacinque infermieri del reparto di salute mentale. Il contributo più importante che emerge dal lavoro della Hochschild  è che il lavoro emozionale richiede uno sforzo, in parte imputabile all’espressione, nel lungo termine, di emozioni non genuine, capaci di causare negative conseguenze psicologiche, imputabili alla dissonanza emotiva, definita dall’autrice come: “una separazione tra emozioni espresse e emozioni percepite”  (p.90). Una definizione simile è proposta anche da Abraham (1998), secondo il quale la  dissonanza emotiva è “una forma di conflitto persona-ruolo proveniente dal conflitto tra emozioni  espresse e vissute” (p.137). Dalle interviste condotte emersero, infatti, effetti negativi del lavoro emozionale quali sintomi psicosomatici, alcolismo e problemi sessuali. Pertanto l’autrice concluse che la gestione delle emozioni è un aspetto cruciale di alcune professioni e può divenire deleterio per la salute psicofisica dei lavoratori,  sottoponendo questi ultimi ad un rischio di stress e job burnout.
In  seguito al lavoro condotto dalla Hochschild, altri autori hanno revisionato il concetto di lavoro emozionale.
Ashforth e Humphrey (1993) hanno definito il lavoro emozionale come l’azione di mostrare appropriate emozioni, conformi con le regole di visualizzazione. Rispetto alla prospettiva della  Hochschild ,Ashforth e Humphrey erano più interessati al concetto di lavoro emozionale come comportamento osservabile  che come gestione dei sentimenti. I due autori hanno minimizzato l’importanza della gestione interna delle emozioni e hanno suggerito invece l’importanza del ruolo dell’identità sociale e personale come fattori in grado di moderare gli effetti del lavoro emotivo, il quale stimola le pressioni per la persona ad identificarsi con il ruolo di servizio. Inoltre, essi hanno suggerito che il lavoro emozionale non richiede necessariamente uno sforzo cosciente. Infatti, essi suggeriscono che la gestione delle emozioni potrebbe diventare una routine senza sforzo per i lavoratori, invece che una fonte di stress e per quanto riguarda gli esiti hanno focalizzato l’attenzione sulle espressioni emotive osservabili e l’efficacia del compito, proponendo che il lavoro emotivo sia correlato positivamente all’efficacia del compito a condizione che il cliente percepisca l’espressione come sincera. Tuttavia essi concordano con la precedente prospettiva che, se il lavoratore non mostra emozioni genuine, il lavoro emozionale induce ad una dissonanza emotiva. Un’altra prospettiva del lavoro emozionale è quella proposta da  Morris e Feldman (1996). Questi autori hanno definito il lavoro emozionale  come: “lo sforzo, la pianificazione e il controllo necessari per esprimere le emozioni organizzative desiderate durante le transazioni interpersonali” (p.987). Questa definizione, proviene da un approccio interazionista, secondo il quale  le emozioni sono espresse e in parte determinate dalla l’ambiente sociale.
Questa prospettiva è simile alle precedenti in quanto riconosce che le emozioni possono essere cambiate e controllate da un individuo, ma suggerisce che il quadro sociale più ampio determina  quando ciò avviene. Questi autori hanno proposto che il lavoro emozionale è costituito da quattro dimensioni: (a) frequenza di manifestazioni emotive, (b) attenzione  alle regole di visualizzazione richieste (intensità di emozioni e durata dell’ interazione), (c) varietà di  emozioni che devono essere visualizzate, (d) dissonanza emotiva. Secondo gli autori la frequenza delle espressioni emotive è stata la componente più esaminata del lavoro emozionale. Tuttavia la concettualizzazione del lavoro emozionale solo in termini di frequenze di appropriate emozioni potrebbe far perdere alcune complessità del costrutto, poiché la frequenza da sola non cattura il livello di pianificazione, di controllo o delle abilità necessarie per regolare l’espressione delle emozioni. La seconda dimensione implica la durata e l’intensità delle manifestazioni emotive. Nello specifico gli autori sostengono che l’espressione di emozioni di lunga durata richieda maggiore sforzo, mentre l’intensità della manifestazione, fa  riferimento alla forza  con la quale un’ emozione è vissuta o espressa. In riferimento alla terza dimensione l’assunto proposto è che quanto maggiore è la varietà di emozioni visualizzate, maggiore sarà  il lavoro emotivo dei lavoratori, mentre per quanto riguarda l’ultima dimensione, sostengono  che i  lavoratori possono esperire dissonanza emotiva quando l’espressione emotiva richiesta dalle regole di visualizzazione si scontra  con  i “veri” sentimenti. Morris e Feldeman suggeriscono che, piuttosto che essere una conseguenza, la  dissonanza emotiva deve essere considerata come la quarta dimensione del lavoro emozionale, poiché ciò che rende la regolazione dell’espressione emotiva più difficile, sono esattamente quelle situazioni in cui vi sono conflitti tra emozioni autenticamente sentite e  tra quelle organizzative desiderate. Come suggerito da Sarchielli e colleghi (2009) sarebbe proprio la dissonanza emotiva la componente più problematica relativamente all’ambito del lavoro emotivo, in  quanto il fatto di non essere in grado di provare quello che si dovrebbe comporta il sentirsi falsi e ipocriti, determinando nel lungo tempo l’alienazione dalle proprie emozioni e le conseguenze negative. Sulla base di queste considerazioni e sui risultati della ricerca sui fattori di stress lavorativo su un campione di 134 insegnati, nasce il  suggerimento di considerare la dissonanza emotiva come un potenziale fattore di stress lavoro correlato. Morris e Feldeman per ciascuna di queste dimensioni proposte, sulla base di una rassegna sugli studi del lavoro emozionale, propongono degli antecedenti di ciascuna dimensione (riscontrabili in fig.1), formulati in termini di preposizioni, e le conseguenze di queste ultime. Per quanto riguarda la frequenza delle manifestazioni emotive, gli autori sostengono che le regole organizzative di visualizzazione emotiva e la supervisione dei superiori,  sono associate positivamente con la frequenza delle manifestazioni emotive desiderate. Sempre sulla base dell’analisi della letteratura, un altro antecedente di questa dimensione proposto è il genere, nello specifico propongono che le donne abbiano maggiori manifestazioni emotive rispetto agli uomini. La letteratura che ha indagato questo aspetto suggerisce che le donne mostrano una maggiore espressività emotiva  rispetto agli uomini (Deaux, 1985; La France & Banaji, 1992,citati in  Morris & Feldman,1996 ). Ad esempio, Rafaeli (1989) ha riscontrato che le commesse di negozio trasmettono  più alti livelli di emozioni positive ai propri clienti rispetto agli uomini.  Le motivazioni, riscontrate in letteratura della maggiore frequenza  sono: che le donne vengono socializzate ad agire in modo amichevole, (Deutsch, 1990; James, 1989 , citati in  Morris & Feldman,1996), che le donne potrebbero avere una maggiore capacità di codificare e presentare le loro emozioni rispetto agli uomini (LaFrance & Banaji, 1992, citati in  Morris & Feldman,1996), e che mostrano emozioni più positive a causa di un maggiore  bisogno di approvazione sociale (Hoffman, 1972). Un ultimo antecedente di questa dimensione, associato positivamente, è  il compito di routine. Gli antecedenti dell’attenzione alla richiesta di regole di visualizzazione sono: la ripetitività del compito, associato negativamente; il prestigio dell’utente con il quale il lavoratore si interfaccia, associato positivamente con l’attenzione alle regole di visualizzazione e negativamente alla varietà; la varietà del compito, associata positivamente con la varietà delle manifestazioni emotive.
Gli antecedenti della dissonanza emotiva sono:  la forma dell’interazione, in  particolare gli autori suggeriscono che i lavori che richiedono un’interazione faccia a faccia richiedano un maggior controllo dell’espressione emotiva; l’autonomia lavorativa, ipotizzata avere una correlazione negativa con la dissonanza emotiva. Nel contesto del lavoro di servizio, l’autonomia  si riferisce specificamente alla misura in cui gli operatori hanno la possibilità di adeguare le regole di visualizzazione per soddisfare i propri stili interpersonali. I dipendenti che hanno più autonomia sul loro comportamento espressivo hanno più probabilità di violare le regole di visualizzazione dell’organizzazione. Pertanto i dipendenti che hanno  maggiore autonomia lavorativa dovrebbero essere meno sottoposti a  dissonanza emotiva.
Un studio che ha analizzato il ruolo della variabile “autonomia ” è quello condotto da Johnson e Spector (2007). Questo studio ha indagato su un campione di 176 partecipanti di  8 organizzazioni come fattori invidiali (genere, intelligenza emotiva e autonomia lavorativa) moderano l’impatto delle strategie del lavoro emozionale sul benessere dei lavoratori. L’analisi della regressione gerarchica ha indicato che l’autonomia era un moderatore significativo della relazione strategie di lavoro emozionale e outcomes personali di esaurimento emotivo, benessere e soddisfazione lavorativa. In sintesi l’autonomia è risultata essere una variabile in grado di alleviare le conseguenze negative per coloro che svolgono un lavoro emozionale. L’ ultimo antecedente definito “affettività”, concerne una tendenza generale a sperimentare uno stato d’animo particolare, in particolare gli autori sottolineano,  una correlazione positiva tra stati affettivi positivi e dissonanza emotiva quando le regole di visualizzazione richiedono espressioni di emozioni negative e viceversa per gli stati affettivi negativi. Per quanto riguarda le conseguenze, secondo questo modello tutte e quattro le dimensioni hanno una correlazione positiva con l’esaurimento emotivo, e solo la dissonanza emotiva ha una correlazione negativa con la soddisfazione lavorativa.
Figura 1.Tratto da Morris & Feldman (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor ( p. 996).
In uno sforzo di integrare le differenti prospettive Grandey (2000), ha elaborato un  modello di lavoro emozionale, individuando importanti componenti del lavoro emozionale, i sui antecedenti situazionali, il processo di regolazione delle emozioni determinato da fattori individuali e organizzativi, le conseguenze  a lungo termine declinate in benessere individuale e benessere organizzativo.
Figura 2. Tratto da Grandey (2000) Emotion Regulation in the Workplace (p. 101).
 Sebbene il modello proposto da Grandey (2000) rappreseti un’integrazione delle precedenti prospettive, la presente ricerca farà riferimento al modello proposto da Morris e Fieldman in quanto intende esplorare le dimensioni proposte dagli autori, nello specifico la frequenza, e l’intensità, il processo di regolazione emotivo e l’impatto di quest’ultimo  sul benessere individuale, senza indagare i fattori contestuali organizzativi, quali autonomia lavorativa, supporto dei colleghi e dei supervisori, perché la medesima provenienza dei partecipanti alla ricerca non è stata una variabile discriminante, essendo l’obiettivo non quello di un indagine del contesto quanto quello di analizzare l’attività  lavorativi di operatori sanitari, nello specifico la professione infermieristica. Anche se la presente ricerca si focalizzerà sugli aspetti critici del lavoro emozionale, in un ottica di prevenzione e salvaguardia del benessere psicologico del lavoratore, è bene ricordare che l’esecuzione del lavoro emozionale può avere anche conseguenze positive, come la facilitazione di incontri interpersonali con i destinatari, l’efficacia delle attività e l’espressione di sé (Ashforth & Humphrey, 1993). Un’ evidenza empirica relativa agli esiti positivi del lavoro emozionale è rappresentata dallo studio di Zapf e Holz, (2006). In questo studio vennero differenziati i seguenti aspetti del lavoro emozionale: la richiesta della regolazione delle emozioni, la richiesta di mostrare emozioni positive e negative, la richiesta di essere sensibili alle emozioni dei clienti e la dissonanza emotiva.
Le analisi furono condotte su un vasto campione rappresentativo 1342 di lavoratori composto da agenti di call center, impiegati in  hotel, impiegati di banca e insegnanti di scuola di infanzia. I dati hanno mostrato che la  dissonanza emotiva è stato l’aspetto del lavoro maggiormente stressante, mentre la visualizzazione di emozioni positive e la sensibilità verso le  emozioni dei clienti hanno avuto effetti positivi sulla realizzazione personale.

 

Il ruolo delle emozioni nei contesti professionali

Il ruolo delle emozioni nei contesti professionali: Introduzione

 

 

Le condotte lavorative, espressione dell’interazione tra persona e contesto di lavoro, concernono alcune dimensioni comprendenti, oltre alla corporeità, alle funzioni mentali e ai significati dell’ esperienza lavorativa, la dimensione dei sentimenti e delle emozioni (Sarchielli, 2003). Lo studio della condotta lavorativa è stato per lungo tempo ricondotto allo studio dei livelli di soddisfazione – insoddisfazione e delle reazioni emozionali che accompagnano i vissuti soggettivi in relazione all’esperienza di lavoro. Con i cambiamenti del mondo del lavoro degli ultimi decenni e l’aumento dei lavoratori occupati nelle aziende dei servizi è apparso sempre più evidente che la sfera emozionale è rilevante non solo come esito o esperienza che accompagna l’attività di lavoro, ma anche come richiesta individuale posta dal lavoro e pertanto meritevole di attenzione. L’incremento di attenzione per il benessere psicologico del lavoratore, riscontrabile ad esempio nell’entrata in vigore del decreto legislativo n. 81 (9 aprile 2008), in materia di tutela della salute e della sicurezza dei luoghi di lavoro, ha favorito inoltre, un atteggiamento di prevenzione dei rischi correlati all’attività lavorativa. L’obiettivo di questo lavoro è quello di analizzare gli effetti della componente emotiva, per uno specifico ambito occupazionale, la professione infermieristica, e di analizzare la relazione che quest’ultima riveste sul benessere psicologico del lavoratore.

IL LAVORO EMOZIONALE
Il ruolo delle emozioni nei contesti professionali
Il ruolo delle emozioni nei contesti professionali  è stato un argomento di ricerca a lungo trascurato. Tale noncuranza potrebbe essere attribuita alla tradizione dei modelli razionalistici delle organizzazioni che hanno sottostimato o considerato come un elemento di disturbo  il ruolo delle emozioni nell’attività di lavoro. Un esempio è offerto dalle concezioni weberiana e tayloristica, entrambe promotrici di una visione delle organizzazioni come strumenti razionali per raggiungere scopi specifici, senza nessuno spazio per l’iniziativa dei soggetti, tenuti solo al rispetto delle regole (Bonazzi, 2006). Dalla rassegna condotta da Brief e Weiss (2002) emerge che  lo studio delle emozioni nei luoghi di lavoro nasce come tema di ricerca scientifica negli anni trenta, principalmente negli Stati Uniti, grazie allo sviluppo degli strumenti metodologici necessari allo svolgimento delle ricerche, che hanno giustificato le applicazioni dei principi scientifici allo studio del fenomeno sociale. Un esempio di studi condotto in questi anni è quello di Elton Mayo (1954, citato in Depolo, 2007) relativo agli effetti emozionali del lavoro di gruppo. Secondo gli autori, gli anni trenta sono stati caratterizzati dall’innovazione e dalla scoperta di una diversità di idee e metodi concernenti lo studio di questa tematica. Tuttavia la diversità metodologica caratterizzante quegli anni sbiadì, per lasciare posto ad un approccio che ha analizzato il contesto lavorativo quasi esclusivamente in termini di soddisfazione professionale. Solo nella seconda metà degli anni ottanta e novanta, i ricercatori organizzativi riscoprono l’interesse per le emozioni. Il motivo per cui questo tema di ricerca è riemerso come settore di indagine del comportamento organizzativo non è noto, ma probabilmente dipende  dall’interesse che la psicologia in generale ha dimostrato per questa tematica. Tale interesse è riconducibile soprattutto agli approcci interazionisti e del costruttivismo sociale, i quali hanno focalizzato la loro attenzione sul rapporto tra individuo e organizzazione non come entità a sè stanti  ma come sistemi in interazione. Tale interesse si concretezza nello studio del processo di organizzare piuttosto che all’organizzazione in sè. Questi orientamenti connotati per una critica agli approcci entitari sono più propensi a considerare le interazioni degli attori concreti, gli scambi, i processi politici, cognitivi, sociali e i vissuti emozionali connessi a tali scambi (Hosking & Morley,1991, citato in Depolo, 2007). Nella letteratura sulle emozioni, c’è poco accordo su cosa si intenda per emozione ma il termine si riferisce di solito ad uno stato di arousal fisiologico  e  ad una valutazione cognitiva della situazione che prevede un cambiamento nella prontezza di azione,  in quella cognitiva  e in quella di relazione con  l’ambiente, normalmente  associate con specifici eventi e  così intensi da compromettere  il processo di pensiero (Grandey, 2000). L’interconnessione tra emozione e ambiente  è riconosciuta anche dal modello interazionista delle emozioni, che ben si adatta alla lettura del connubio tra emozioni e contesti professionali (Morris & Feldman,1996). Questo modello attribuisce una considerevole importanza ai fattori sociali nella determinazione e nell’espressione delle emozioni. Questa prospettiva suggerisce che gli individui attribuiscono senso alle emozioni attraverso la loro comprensione dell’ambiente sociale e  che le emozioni in parte siano socialmente costruite. Conseguentemente, l’esperienza emotiva e l’espressione emotiva può essere valorizzata, espressa o soppressa.
Sebbene il binomio emozione-lavoro sia stato un argomento di ricerca in parte trascurato, con qualche eccezione per gli anni ottanta (Hochschild,1983), negli ultimi anni e per categorie professionali particolari quali, call center, impiegati di banca (Zapf, Seifert, Schmutte, Mertini &  Holz, 2001),  polizia (Bakker & Heuven, 2006), assistenti di cabina (Bakker & Heuven, 2003) e  infermieri (Smith ,1992; Mann & Cowburn, 2005; Henderson, 2001; Smith &  Gray ,2000; Gray, 2009; Bakker & Heuven, 2006), il crescente impiego nel settore dei servizi, la sensibilizzazione verso la qualità del servizio offerto e l’attenzione per il benessere dei lavoratori, hanno spinto la letteratura scientifica ad occuparsi degli aspetti di interazione cliente-lavoratore che sono il requisito di molte professioni. Un particolare tipo di relazione cliente-lavoratore è quella che investe lavoratore-paziente, relazione che ha spesso attirato l’attenzione della letteratura scientifica per l’elevato rischio di burnout lavorativo.  A differenza di altre professioni, medici, infermieri, terapisti sono principalmente coinvolti nel lavoro con la persona, relazione  che molto spesso implica il supporto dei pazienti , elevati costi interpersonali, o domande emotive.
La domanda  emotiva può essere definita come quegli aspetti del lavoro che richiedono uno sforzo emotivo a causa del contatto di interazione con i clienti. ( De Jonge & Dormann, 2003, citato in Vegchel, De Jonge , Soderfeldt, Dormann &  Schaufeli, 2004). Un elemento cruciale del ruolo di questi lavoratori, è ad esempio il confronto con molti aspetti della vita umana (malattia, povertà, morte) da cui potrebbero nascere problemi di interazione sociale con i clienti. Un ulteriore aspetto di queste professioni, è quello relativo alla la gestione delle emozioni, il quale risulta una componente determinante del loro ruolo. Ragionevolmente  non si può presumere che  i lavoratori che forniscono servizi alla persona, siano sempre di buon umore,  piuttosto talvolta essi possono essere annoiati o essere suscitati da emozioni negative come rabbia, paura o delusione. Tuttavia ad essi è richiesto un lavoro emozionale, come parte del loro ruolo  lavorativo, in risposta alle emozioni organizzative desiderate. Ekam (1973, citato in Morris & Feldman, 1996) definisce le norme che indicano l’appropriatezza dell’espressione emotiva, regole di visualizzazione (display rules),  per riferirsi agli standard di comportamento che indicano non solo quali emozioni sono appropriate in una data situazione, ma anche le modalità attraverso cui queste emozioni dovrebbero essere espresse.