Strategie personali di gestione delle emozioni : Deep Acting e Surface Acting

Si può pensare che le persone che svolgono un lavoro che si adatta perfettamente alle proprie caratteristiche esprimano in questo contesto emozioni e sentimenti spontaneamente senza la necessità di dover fingere o nascondere i propri veri sentimenti. 

Tuttavia ricerche longitudinali mostrano come molti lavoratori evidenziano che le emozioni realmente provate non sempre si conformano con le richieste del contesto ( Ashforth & Tomiuk, 2000). Partendo da tali constatazioni è importante allora chiedersi cosa accade quando il lavoratore deve mascherare le proprie emozioni.

Il processo di gestione delle emozioni, che caratterizza il lavoro emozionale avviene attraverso l’utilizzo di due strategie distinte e indipendenti: Deep Ancting e Surface Acting. Entrambe sono internamente false e richiedono uno sforzo (Ashforth e Humphrey, 1993), tuttavia hanno intenzioni diverse.

La strategia del Deep Acting (DA) consiste nella modifica dei propri sentimenti al fine di esprimere emozioni desiderate. Si tratta di una regolazione emotiva di tipo Antecedent-focused cioè che si manifesta prima dello sviluppo dell’emozione, e mira a cambiare la situazione o la sua percezione. (Grandey, 2000; Gross, 1998)

Quando le persone mettono in atto la tecnica del Deep Acting provano ad allineare le emozioni con le display rules, attraverso due strategie ( Hochschild, 1983 ): tentare attivamente di evocare o sopprimere un’emozione e richiamare alla memoria immagini e pensieri cui sono associate specifici stati d’animo. In entrambi i casi le emozioni espresse saranno percepite come più veritiere, l'intento è quindi di sembrare autentico per il pubblico, per questo motivo la tecnica viene chiamata “faking in good faith”( Rafaeli & Sutton, 1987). Inoltre quest’intenzione positiva non è sempre presente nei lavoratori, in particolare quelli che non s’identificano con il proprio ruolo di lavoro (Ashforth & Humphrey, 1993), e richiede che ci si sia un certo grado di conoscenza su come regolare le proprie emozioni.

La tecnica del Surface Acting (SA) al contrario, consiste nel modificare le proprie espressioni per aderire alle display rules. Si tratta in questo caso di una forma di emozione Response-focused cioè applicata quando l’emozione si è già sviluppata, che riguarda principalmente il corpo e le sue espressioni. Le persone che sperimentano questa tecnica non tentano di provare realmente l’emozione richiesta, ma si limitano ad esprimerla solo in apparenza, ponendosi una sorta di maschera e regolando la risposta emotiva sopprimendo, nascondendo e falsificando l’emozione. Di conseguenza quando si utilizza la surface acting l’esperienza emotiva e l’espressione emotiva rimangono discordanti ( Grandey, 2000; Gross, 1998; Totterdel e Holman, 2003 ). La strategia del Surface Acting viene definita come “faking in bad faith”( Rafaeli e Sutton, 1987 ): il lavoratore si conforma a quanto richiedono le regole per mantenere il proprio lavoro e non per svolgerlo al meglio. L’inautenticità emotiva di questa strategia è stato dimostrato come sia collegata allo sviluppo di stress (Abraham, 1999 ) dovuto alla tensione interna e allo sforzo psicologico causati dal tentativo di sopprimere i veri sentimenti ( Gross, 1998). 

Inoltre è anche  importante aggiungere, come argomentato da Hochscild (1983) che questo tentativo di mascherare i sentimenti se protratto per lungo tempo non influisce solo su una singola emozione ma su tutti i sentimenti delle persone e possa portare a un processo di depersonalizzazione.

Il mascheramento dei sentimenti, caratteristico di questa tecnica fa si che esperienza e espressione emotiva non combacino ( Grandey , 2000; Gross,1998; Totterdel & Holman, 2003).

Questa discrepanza è una caratteristica del processo che prende il nome di dissonanza emotiva.

Zapf, Vogt., Seifert, Mertini, & Isic (1999), propongono che l’obbligo di mostrare emozioni positive, emozioni negative, e in generale il mascheramento delle emozioni reali non è necessariamente stressante, ma possono diventare così attraverso dissonanza emotiva. Data la rilevanza della tematica al rapporto tra dissonanza e lavoro emozionale verrà dedicato un paragrafo a seguire .
 
 
 
 
 

 

© Il lavoro emozionale in ambito sanitario: effetti sul benessere e il malessere lavorativo - Jessica Capelli  
 
 
 
 

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